月刊コールセンタージャパン

オリックス・ビジネスセンター沖縄

2024年9月号＜ITの選び方＆使い方＞

オリックス・ビジネスセンター沖縄

クラウド化で実現した生産性向上
カギは“現場発”のアイデア共有施策

今月のPOINTS!

■システム概要
オリックスグループから受託する電話応対業務における共通基盤として、ジェネシスクラウドサービスのクラウド型コンタクトセンターソリューション『Genesys Cloud』を採用した。

■選び方のポイント
「移行の容易性」「機能面」「将来性」「内製化」「費用面」「ベンダー評価」の６つの観点で総合的に評価。生産性向上の実現性に加え、クラウド型のオールインワンパッケージで最新の機能の利用が可能な点、APIでさまざまなソリューションと連携できる点が決め手となった。

■使い方のポイント
既存のオンプレミス型のシステムではブラックボックス化していたコールフローの設定およびパターン数の最適化を図り、管理工数の削減などに寄与した。また、ダッシュボード機能によりオペレータが自席PCからコールの状況を把握して柔軟に行動できるようになった。こうした現場発のカイゼン行動を促進する目的で、Genesys Cloudの使いこなしや改善事例を共有する『ジェネシスコミュニティ』を運用している。

　生産性向上を図るには、まず既存の業務のムダや手間の可視化が必要だ。オリックスグループの事務業務、コンタクトセンター業務を受託するオリックス・ビジネスセンター沖縄は、4拠点で運用していたオンプレミス型のコンタクトセンター基盤のEOS（End of Support）を契機に、リプレースを検討。会社を挙げて推進している生産性向上の本格化に向け、システム選定に着手した。

　IT企画部部長の松田貴久美氏は、「従来基盤は、設定、運用ともに変更する場合はベンダーに依頼してお任せ状態でブラックボックス化していたため、運用面での生産性向上につながる施策が打てず、現場のSVやオペレータへの研修実施にとどまっていました」と振り返る。

　業務量は年々増加傾向にあり、いずれ人力に依存した生産性向上のみでは対応しきれなくなることが予測される。運用におけるムダ、ムラを可視化し、改善を図るべく、複数のサービス・システムを比較。ジェネシスクラウドサービスが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション『Genesys Cloud』を採用した。

左から、IT企画部部長の松田貴久美氏、同部IT企画チームマネージャーの屋良論氏

６つの軸で総合判断
将来性を高く評価

　選定は、「移行の容易性」「機能面」「将来性」「内製化」「費用面」「ベンダー評価」の６つの観点で総合的に評価した。松田氏は、「とくにクラウド型のオールインワンパッケージで、多様かつ最新の機能を利用可能な点、APIでほかのソリューションとも容易に連携できる点で、委託元（グループ会社）の多様なビジネスニーズに対応できる将来性を評価しました」と説明する。

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会員限定2024年08月20日 00時00分公開

2024年08月20日 00時00分更新

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