エクゼクティブ サマリー

　顧客体験（CX）戦略が進化してAIやデジタルチャネルが導入されるに従い、消費者はコミュニケーション手段として複数の選択肢を求めるようになりました。消費者は、解決したい問題の性質に応じて、セルフサービスを選択する場合もあれば、電話やメールを利用することもあります。そして、どのよう方法を選択したとしても、消費者は親身な態度や共感、臨機応変さといった人間味を感じさせる対応を切望しています。

　だからこそ企業は、人的介在を不要にするのではなく、人間だからこそできる対応、すなわちヒューマンタッチを強化するAI戦略を導入することが重要です。本レポートでは、カスタマーケア ソリューションのバランスの取れた組み合わせ方について探り、先進的企業の取り組みの実態とあるべき姿について検証します。

　改善が検討される分野は多くありますが、特に重要なのは次のような分野です。

・連携された多様なチャネルを提供する – 企業が顧客ニーズに応えるには、ビデオや画面共有などのさまざまな連携されたインタラクション チャネルを用意し、最適な方法で顧客に対応する必要があります。すべてのチャネルでAIを利用し、トリアージにも活用することで、顧客の待ち時間が短縮され、エージェントに対するコーチングもより洞察に満ちたものになります。

・顧客によるセルフサービスを可能にする – 特定の問題に対しては、セルフサービスの方が解決が早いと判断した場合、顧客はFAQ、IVR、検索、ウェブサイト アプリを使用することを選びます。セルフサービスのツールとAIを使用したボットの組み合わせは解決に要する時間を短縮します。

・適切な専門知識で解決を迅速化する – ユニファイド コミュニケーション（UC）とコンタクト センター プラットフォームを連携させ、必要なエキスパートの関与をスムーズにすることで、エージェントは問題を解決したり、商談を成約したりすることが容易になります。また、組織全体での統合データの分析も可能になります。

　Metrigyの調査によると、ほとんどの企業で顧客がコミュニケーションを取るためのチャネルを多数提供していますが、それらのチャネルを連携させている企業の数は多くありません。消費者はさまざまなチャネルを利用して企業とコミュニケーションを取りたいと考えていますが、当社の調査によると、どのチャネルを選択するかは、そのきっかけとなる理由によって異なります。

　たとえば、製品・サービスに関わる問題を解決したい場合に電話を使用すると回答した割合が51.2%なのに対し、製品やサービスを注文する場合にセルフサービスを利用することを厭わないと回答した割合は49.2%です。どのようなインタラクション チャネルにおいても重要なのは、AIをチャネルの適切な場所に組み込んで問題解決を迅速化・自動化し、インタラクションのコンテキストをあらゆるチャネルに反映させることです。

　顧客体験の改善は継続的な取り組みです。技術革新が記録的なペースで進む中、CXの先進企業は新たなプロジェクトに次々と取り組んでいるはずです。しかし、AIやほかの高度なアプリケーションに注力する前に、基盤を強化することも重要です。

主なコンテンツ

〇画一的な施策が通用しないコンタクトセンター
　－ コンタクトセンターに期待される3大要素とその実現方法
〇顧客が好むチャネルの提供に必要なオムニチャネル
　－ 効率性と顧客満足度の向上を実現するビジュアル エンゲージメント
〇セルフサービスにおいて顧客を支援するAIの役割
〇顧客をサポートするエージェントをサポートするだけではない統合プラットフォーム
〇結論および推奨事項

※本資料の内容に関する問合せ先
ZVC JAPAN株式会社 マーケティング
E-mail：japan-marketing@zoom.us

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