Zendesk（東京都中央区、冨永 健社長）は、包括的なAI機能の提供を開始。次世代型サービスソリューションとして発表した。
具体的には、自律型の『AIエージェント』やオペレータ業務を支援する『エージェント Copilot』を提供するほか、『Zendesk WFM』『Zendesk QA』にAIを活用した新機能を搭載した。
AIエージェントは、多様なナレッジベースと連携できることに加え、複雑な問い合わせへの対応を実現するための精密なカスタマイズが可能なことを特徴とする。自律性をもった対応により、エンドツーエンドの問題解決を実現する。
エージェント Copilotは、過去の応対履歴を分析して学習することにより、ワークフローの合理化や顧客のニーズ予測を支援する。これにより、オペレータはパーソナライズ対応を実現可能。また、生成AIを活用したナレッジ検索機能なども利用できる。
Zendesk WFMは、人員配置とオペレータのスケジュールをリアルタイムで最適化し、正確かつ迅速な顧客対応を促進する。
Zendesk QAは、通話の会話ログを評価してスコアリングし、指導が必要なケースを特定する機能に加え、AIによる自動応答の評価機能を搭載。解約リスクが高い応対、改善が必要なワークフロー、更新が必要なナレッジコンテンツなどを抽出し、フォローや改善につなげられる。
2024年05月24日 15時00分 公開
2024年05月24日 15時00分 更新
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