伊藤忠テクノソリューションズ（東京都港区、柘植一郎代表取締役社長）は、Google CloudのAIサービスを活用したコンタクトセンターソリューションの提供を開始した。生成AIを含むAIの活用により、顧客からの問い合わせに回答するための適切な情報を提供。対応時間の最適化および迅速な問題解決を支援する。
具体的には、入電時に電話番号や契約番号などから顧客を特定。同社が提供する顧客データ分析サービス『CTC Autonomous Marketing with Google Cloud』と連携し、購買履歴や、Webサイト・アプリ上の行動データなどをもとに問い合わせ内容を推測する。問い合わせ内容に応じて、該当する問い合わせカテゴリの音声ガイダンスを優先的に案内、ボイスボットに接続して適切な回答を行う。さらにオペレータによる顧客応対では、会話から問い合わせのポイントを特定し、応対の参考になる関連情報をオペレータの画面に表示。通話終了後は、対話を要約してシステムに自動で保存する。
生成AIを活用したコンタクトセンターソリューションの概要図
なお、通話管理システムと Google Cloud の AI との連携、応答ガイダンスやアルゴリズムの開発、定期的な機械学習のチューニングは同社が行う。
金融業を中心に展開し、3年間で10社の提供を目指す。
2024年03月15日 13時00分 公開
2024年03月15日 13時00分 更新
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