月刊コールセンタージャパン

ファンケル、カスタマーサポート専用LINE公式チャンネルを開設

ファンケル（神奈川県横浜市中区、島⽥和幸代表取締役社長執行役員 CEO）は2024年１月、LINE内でのカスタマーサポート専用アカウントを開設した。

同社は化粧品やサプリメントなど定期便の利用者が多く、変更・停止手続きをWebページ内のマイページで手続きするように推奨していた。しかし、「マイページのID・パスワードを忘れてログインできない」という問い合わせが多く、その際は電話対応に誘導する必要があった。今回、従来のLINE公式アカウントとは別にカスタマーサポート専用のアカウントを開設。問い合わせ導線を改善しつつ、チャットボット経由で本人特定を行い、さらに有人チャットによるサポートに遷移することで、LINEやWebチャット上で個々の顧客要望に応じた手続きを行えるようになった。

ファンケルカスタマーサポート LINE画面例

導入したツールは、モビルス（東京都港区、石井智宏代表取締役社長）が提供するチャットボット『MOBI BOT』および有人チャットシステム『MOBI AGENT』。入力フォームおよびFAQシステムを連携することで、LINEチャット上からの本人特定および問い合わせ対応が可能になった。

カスタマーサポート専用のLINE公式アカウントは、「ファンケルお問合せ・ご相談窓口」内の「LINEでのお問合せ」よりQRコード経由でアクセス可能。有人チャット対応時間は10時から17時まで。それ以外の時間は、AIチャット対応のみとなる。

＜関連サイト＞
・ファンケルお問合せ・ご相談窓口
（https://www.fancl.co.jp/shopping/toiawase/index.html）