コールセンタージャパン 2021年7月号(6月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

緊急事態、継続中──
「新型コロナ禍の1年」
を振り返る

Part.1 <現状と課題>
なおも問われるクラスター対策
デジタル/在宅、「2大シフト」の現在(いま)

Part.2 <インタビュー>
CX、BPO/IT市場、「働き方」──
4人の識者に聞く『アフターコロナ』予測

NRI 田中達雄氏/デロイト トーマツ ミック経済研究所 竹田啓一氏/CXMコンサルティング 秋山紀郎氏/GPTW 荒川陽子氏

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特集扉

第2特集 2nd Special edition

SV/リーダーの意識調査2021
見えにくい「貢献度」と低い「報酬」のモンダイ

成果・実績の可視化ができていない
「正社員」としての評価軸設定が課題

<SV/リーダー Interview>
イマクリエ/ユニリタ/キューアンドエー/TMJ

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第2特集扉

特別企画 Special Contents

コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス
2021 in 大阪 事前特集

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特別企画扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

リブ・コンサルティング
常務取締役
権田 和士 氏

「真実の瞬間」はひとつではない!
アフターコロナを勝ち抜く『CX』の考え方

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権田 和士 氏

トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Callcenter >

「予測」が通用しない時代のセンター運営
呼量をコントロールするマネジメント術

──SBI証券、LINE Fukuoka、TMJ

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< FOCUS-Topics >

明暗分けた「チャネルの選択肢」
コロナ禍が浮き彫りにした高評価の要諦

──HDI-Japan

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

京都銀行/カルチュア・コンビニエンス・クラブ/SBIいきいき少額短期保険/サイバネットシステム/東京海上日動あんしん生命保険/富士山の銘水/マイアクア/大阪ガス都市開発/テクマトリックス/レトリバ/トランスコスモス/TMJ/アイビーシステム/WOWOWコミュニケーションズ/日本トータルテレマーケティング

現場を知る Site

< 事例研究 >

ベネッセコーポレーション
サブスク型ビジネスの先駆けが挑む
「最適/最速の解決手段」提案

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< カイゼンの軌跡 >

GMOペイメントゲートウェイ
FAQ、チャットボット、有人チャット
「エフォートレス」で月4.6人分のリソースを創出

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< サービスのプロに聞く >

寝屋川市
市民サービス部 窓口担当
川渕 まりの さん

ホテルで培ったホスピタリティを武器に
「お役所仕事」のイメージを破壊する!

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< センター探訪 >

ベネフィット・ワン
淡路島のコールセンター

どこからでも絶景のオーシャンビュー
船をイメージさせる快適空間

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ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

SI取り扱い製品一覧
目立つ複数クラウド基盤の「使い分け」
在宅・デジタル化への提案力強化を図る

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< ITの選び方&使い方 >

ピクシブ
チャットボットで問い合わせ発生率25%低減
「全員がトレーニングできる」操作性を重視

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< IT企業に聞く! >

デジタルヒューマン
ボットと人間の長所をあわせ持つ
AIアバターによる自動応答を訴求

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< 注目のソリューション >

レバロ
「1stインタビュー」

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< New Products >

NECネッツエスアイ/コミュニケーションビジネスアヴェニュー/伊藤忠テクノソリューションズ

データを捉える Data

< DATA FILE >

2021年生命保険金請求対応満足度調査
──J.D. パワー ジャパン

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< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──PC周辺機器業界

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< DATA FILE/今月の就業データ >

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2021年4月)

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連 載 Serialization

< 実践 >

オペレータと会社を守る
SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル:第1回(新連載)
日本対応進化研究会

アフターコロナの「CX」を左右する
クラウドコンタクトセンター導入の手引き:第1回(新連載)
須藤大輔

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< 戦略 >

“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ:第5回
須藤勇人

“オムニタッチ”で切り拓く
『BtoCカスタマーサクセス』:第3回
八木陽生/星 和敏(監修)

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< コラム >

市界良好:第111回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第111回
山田祐嗣

ボイストレーニング
ワンポイントレッスン:第9回
秋竹朋子

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(13)
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第77回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(102)
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

●お詫びと訂正
7月号の記事中に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
FOCUS「呼量マネジメント術」のLINE Fukuokaの事例(P33-P34)で、「設立後9年を経て」とあるのは「設立後8年を経て」の誤りです。

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2024年01月31日 18時11分 公開

2021年06月28日 10時26分 更新

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