無料オンラインセミナー「カスタマーエクスペリエンス ✕ コンタクトセンター サミット2021 Online Part.2」受付開始!

カスタマーエクスペリエンス ✕ コンタクトセンター サミット2021 Online Part.2

デジタル・トランスフォーメーション(DX)は、業種や業態、事業規模、部署を問わず最も高い優先順位にあります。「人」を最大の資産とするコンタクトセンターでも、ウィズコロナ時代の幕開けと同時にDXの波が押し寄せつつあります。コロナ禍がもたらした顧客の行動変化にも、DXの推進は欠かせません。変化に最適化するための4つの取り組み──「オムニチャネル」「オンライン接客」「ボイスボット」「在宅センター」について検証します。

Part.2 12月9日(木)
コロナ禍で加速したコンタクトセンターの「DX」と進化した「接客」を検証する

オンラインが主役となりつつあるカスタマーサービス/サポートにおいて、コンタクトセンターはいかなる取り組みを進めるべきか。いよいよ到来しつつある「ウィズコロナ時代」における消費者の行動変化(オムニチャネル)と、2021年に急拡大した2つのコミュニケーション手法(オンライン接客、ボイスボット)、そしてマネジメントに一大変化をおよぼした「在宅シフト」について、先進事例各社や最新の調査結果をもとに解説します。

※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください(ひとつのURLで複数人のログインはできません)。

お申し込みはこちら
 

タイムテーブル

13:00

13:50

基調講演

何をどこまで自動化するのか──
顧客満足優先型「エフォートレス体験」の秘訣

コロナ禍で加速した、さまざまな「自動化」施策。しかし、そのすべてが顧客体験を高める成果をあげているわけではない。ようやく社会情勢が落ち着きつつあるなか、「ウィズコロナ」で通用するエフォートレス体験のあり方とは何か。先進事例各社の取り組みから、そのポイントを探る。

<パネリスト>

能勢 智晴 氏
ニッセン
法務・リスク統括部 お客様相談室 室長
能勢 智晴 氏

土生 香奈子 氏
ビッグローブ
コンシューマ事業本部オムニチャネル推進室 室長
土生 香奈子 氏

阿部 瑠里佳 氏
GMOペパボ
CS室
阿部 瑠里佳 

 

<モデレータ>
後藤 晃 氏
ベアーズ
執行役員 マーケティング本部長
後藤 晃 

13:50

14:20

ソリューション&サービス講演 1

変化する社会、コンタクトセンターが生み出すカスタマーサクセス、今何が必要か?
~オムニチャネル、自動化の事例からひも解く成功の掴み方~


塚原 徹 氏
NTTコム マーケティング
関西アプリケーションコンサルティング部門
営業統括担当部長
塚原 徹 

 



14:50

テーマセッション 1【オムニチャネル】

消費者調査に見るオムニチャネル体験の現状と課題

一気に拡大したチャットやチャットボットによる顧客対応。従来から実施されているメール(Webフォーム)対応とあわせ、もはや電話ではなくテキスト・コミュニケーションを中心にコンタクトセンターを運営している企業もある。しかし、マネジメント手法は電話と比較してまだ成熟度が低く、「現場の勘」に依存している傾向が強い。2020年に初めて実施したチャット/チャットボット/メールによる問い合わせ経験者を対象とした調査から、マネジメント課題を紐解く。
○○ ○○ 氏
コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

14:50

15:20

テーマセッション 2【オンライン(Web)接客】

「顔が見える電話対応」がもたらすCS&ESへのインパクト

コロナ禍で最も変化したのが、「非対面」のコミュニケーション手段だ。ZOOMをはじめとしたオンラインミーティングは、BtoBだけでなく消費者間にも普及。今後はコンタクトセンターでカバーすべきチャネルになるという見通しもある。先んじて活用しているサイボウズの取り組みからその可能性を探る。
関根 紀子 氏
サイボウズ
執行役員 カスタマーサービス本部長
関根 紀子 

15:20

15:50

ソリューション&サービス講演 2

CX、DX、EXを一挙に実現するコンタクトセンターの進化
~収益貢献!顧客インサイトから価値ある改善へ~


米林 敏幸 氏
NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
シニアプロデューサー
米林 敏幸 

15:50

16:20

テーマセッション 3【ボイスボット】

テキストから音声へ──「ボット」が拓くCX向上への道

顧客情報の取り扱いが難しい、問題解決レベルが低いなど、チャットボットの弱点がさまざま指摘されている。そこで、注目されつつあるのが「ボイスボット」だ。従来のIVRにAIや音声認識機能を組み合わせ、より使いやすいインタフェースを実現。用件(コンタクトリーズン)次第では、チャットボットや有人による電話対応以上のカスタマーエクスペリエンスの提供も可能と目されている。先進事例であるオリックス生命保険の取り組みを聞く。
渡辺 展正 氏
オリックス生命保険
カスタマーサービス部 部長
渡辺 展正 

16:20

16:50

テーマセッション 4【在宅シフト】

継続か、戻すのか──アフターコロナの在宅センター

一気に拡大したかに見える「在宅コンタクトセンター」。しかし、その実態は非正規社員を除外したり、既存拠点と異なる仕組みやプラットフォームの利用を余儀なくされている事例も多い。恒常的な在宅シフトを表明しているあいおいニッセイ同和損害保険の取り組みを聞くとともに、今後の「在宅シフト」の行方を検証する。
緒方 康夫 氏
あいおいニッセイ同和損害保険
コンタクトセンター事業部 参与
緒方 康夫 

<聞き手>
リックテレコム 月刊コールセンタージャパン編集部 矢島 竜児

16:50

17:20

エンディングセッション

「カスタマーエクスペリエンス × コンタクトセンターサミット2021」を振り返る

2回にわたって開催した本セミナーを振り返り、「ウィズコロナ時代のコンタクトセンター運営」について、主催および協賛各社で予測します。視聴者の皆様からの質疑にもご回答します。

リックテレコム 月刊コールセンタージャパン編集部 矢島 竜児 他

※セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。
※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください(ひとつのURLで複数人のログインはできません)。

お申し込みはこちら

開催概要

日 時 2021年12月9日(木) 13:00~17:20
参加費 無料(事前登録制)
定 員 500名(オンライン開催)
主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛

NTTマーケティングアクト

NTTコム マーケティング




<内容に関するお問い合わせ>
株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp