月刊コールセンタージャパン

2023年2月号＜ソリューション＆サービス＞

ヘルプデスク・ソリューション

ソリューション＆サービス

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ヘルプデスク・ソリューション

在宅業務、「働き方改革」に必須となる
インターナル・ヘルプ強化ツールの最新機能

製品・サービスや社内システム、就業規則などの問い合わせ窓口であるヘルプデスク。新型コロナ禍以降、働き方が大きく変化したことから重要性が増している。一方で、問い合わせに対応する人員にも限りがある。このため、FAQ／ナレッジを駆使した自動化・自己解決を実現するソリューション群に耳目が集まっている。

　新型コロナウイルス感染症の流行を契機に、クラウドシフト、働き方改革が加速している。その顕著な例が在宅勤務をはじめとしたテレワークの浸透だ。自宅やシェアオフィス、コワーキングスペースなどでインターネットに接続、オンラインで業務を行うことが増えた。環境によっては、ネットワークにつながらない、業務で使うアプリケーションが起動しないなどのトラブルが発生する。その際に頼りになるのがヘルプデスクの存在だ。しかし、人手不足の影響はここにも波及しており、社内の問い合わせ窓口においても接続品質が課題となっている。

　具体的には、情報システム部門は多忙を極めている。クラウドシステムへの移行、在宅勤務環境の構築、パソコンのキッティングなどに非常に多くの工数がかかり、慢性的な人手不足だ。このため、社内の問い合わせ対応に十分な人員を割けないのが実情だ。

　また、テレワークの増加は、コミュニケーションの欠落につながりかねない。これまではオフィスで、周囲にちょっと声をかけて得ていたナレッジが分断されたため、ITヘルプデスクだけでなく、むしろ人事総務などのバックオフィス系のヘルプデスクのニーズが高まっているという声もある。当然、人事総務でも人員に限りがあるため、FAQ／ナレッジを使った自己解決に対するニーズは高い。

　自己解決ができない場合は、問い合わせを受け付ける。この際も、従来の内線電話ではなく、メールやチャット、メッセンジャーなどによるテキストコミュニケーションが主流になりつつある。自己解決手段を提供し、それが困難な場合は問い合わせを受けてチケットを発行、問題解決まで管理し、クロージングにつなげていくのがヘルプデスク・ソリューションの役割だ。

記事内で取り上げているベンダー（掲載順）

Zendesk
SCSKサービスウェア
アクセラテクノロジ

2024年01月31日 18時11分公開

2023年01月20日 00時00分更新

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