特 集 Special edition
ピーク対応に異変あり！
「採れない時代」のHRM
Part.1 ＜テクニック＞
高まる「つながらない」ことへの不満
接続品質向上の『根本治療』と『対症療法』
Part.2 ＜座談会＞
WFM最適化からコールバック予約まで
異業種３社が実践するピークマネジメント
ニッセン／DHLジャパン／セブン銀行
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
サラヤ
取締役 コミュニケーション本部長
代島 裕世 氏
コロナ禍の衛生を支えた「プロ品質」を武器に
次の一手“ファンベース・マーケティング”に挑む
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Business ＞
もはや「クライアント次第」ではない！
進むBPO各社の“在宅拠点”化
＜ FOCUS-Topics ＞
「スマホで問い合わせ」は19ポイント増
５カ年にみるコミュニケーションの変化
──KDDIエボルバ
＜ FOCUS-Topics ＞
「メタバース」は新たな顧客接点となるか
バーチャル接客の将来像と可能性
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
キヤノンマーケティングジャパン／東京きらぼしフィナンシャルグループ／ジェーシービー／アイティフォー／ORENDA／Nota／伊藤忠テクノソリューションズ／リンク／プライムフォース
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ヤッホーブルーイング
「ファンに喜んでもらう」お客様相談室
“おもいやり隊”が実践するプロアクティブ対応
＜ カイゼンの軌跡 ＞
ヘイ
プロマネ、エンジニア、CSが強固に連携
「超速VOC活動」の取り組みと成果
＜ サービスのプロに聞く ＞
喫茶スペース車力
店長
吉村 花純 さん
心地よい「距離感」を見極める！
“セミセルフ”形式のおもてなし
＜ センター探訪 ＞
かんでんCSフォーラム
若い人材が集まる繁華街に800席
上司はプライベートを話せる“センパイ”
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ビジュアルIVR
顧客接点の「入り口」を集約
迷子やたらい回しを防ぐCXツールの効果
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
キリンホールディングス
チャットボットで顧客接点を拡大
「電話するほどではない」VOCを収集
＜ IT企業に聞く！ ＞
クアルトリクス
“究極の顧客体験”を作りだす！
ハイパー・パーソナライゼーションの実践
＜ New Products ＞
ソフツー／PKSHA Communication／Hmcomm
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
成功のメソッドを学ぶ
コールセンター「マネジメント入門」：第5回
武者昌彦
＜ 実践 ＞
CXでチャネルを設計する
コミュニケーションデザイン講座：第6回（最終回）
Mobilus SupportTech Lab
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第6回
倉橋美佳
組織力を高める
「聴くチカラ」の育て方：第10回
岩松正史
CXを高める！
チャットセンター構築・運営の教科書：第3回
熊澤伸宏
カスタマーハラスメントの「処方箋」
オペレータを守る！ 知識と特効薬：第5回
池内裕美
コミュニケーションを変革する
現場が使える「AI」の基礎知識：第4回
中山智文
＜ 戦略 ＞
「コンタクトセンター発」の
カスタマーエクスペリエンス戦略講座：第1回（新連載）
小長谷 渉／沢田英祐
＜ コラム ＞
市界良好：第126回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第126回
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（28）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第92回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（117）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
●お詫びと訂正
10月号の記事中に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
第２特集「コールセンター誘致施策・進出状況調査2022」の記事中、76ページにある「ランキングでトップになった福岡県」は、正しくは「ランキングで３位になった福岡県」です。また、77ページ図２のコールセンター集積地ランキングは、正しくは図の通りです。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年09月20日 00時00分 更新
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