アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸代表取締役会長兼社長）は、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション『AmiVoice Communication Suite』に、End-to-End型の音声認識エンジンを追加した。
AmiVoice Communication Suiteは、通話内容のテキスト化、感情解析、話題抽出、複数通話の同時モニタリング、オペレータ支援などを備えたコンタクトセンター向け音声認識ソリューション。クラウド版とオンプレミス版、リアルタイム認識処理とバッチ認識処理を提供しており、センター規模や運用形態に応じて利用できる。
End-to-End型は、音声からテキストへの変換を単一のニューラルネットワークで処理する音声認識方式。
コンタクトセンターでは、応対支援、通話内容の可視化、応対品質管理など、さまざまな場面で音声認識が活用されている。その半面、顧客側の音声は、駅や街頭、車内などの騒音、スマートフォンの通信状況による音声劣化などの影響を受けやすく、認識精度が安定しにくいケースがある。今回の機能追加は、こうした通話環境のバラつきに対応し、顧客側の発話認識精度を高めることを目的とする。顧客側にはEnd-to-End型、オペレータ側には従来の「音響モデル」「言語モデル」「発音辞書」を組み合わせて認識するハイブリッド型を適用するなど、通話特性に応じた構成が可能になる。
同社による社内評価では、12種類のコンタクトセンター向け評価データを用いた検証において、従来のハイブリッド型と比較して、認識エラー率が平均30.4％、最大37.8％改善したという。ただし、評価結果は同社評価によるもので、利用環境や評価条件によって異なるとしている。
専門用語や固有名詞に対応する単語登録機能も備えており、業務特有の語彙を含む応対のテキスト化を支援する。顧客側の認識精度が向上することで、生成AIを活用した応対要約、VOC分析、FAQ改善などの後続処理の品質向上も期待される。
同社は、今後もコンタクトセンター向け音声認識技術の改善を進め、応対品質向上や業務効率化を支援する方針。
2026年07月09日 12時00分 公開
2026年07月09日 12時00分 更新
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