ヤッホーブルーイング
「ファンに喜んでもらう」お客様相談室
“おもいやり隊”が実践するプロアクティブ対応
卓越したファンづくりが注目されているヤッホーブルーイング。その一翼を、お客様相談室にあたる「おもいやり隊」が担う。雇用形態にこだわらない教育体制と裁量権が現場に浸透し、顧客とのエンゲージメントを高める創意工夫を重ねている。非正規社員にもキャリアアップの機会を提供、モチベーションの高いチーム作りが大きな特徴だ。
地ビールブーム人気を牽引する立場にもある、ヤッホーブルーイング。ビール業界が苦戦を強いられるなかで、19年連続増収の快進撃を続ける。
一時は倒産の危機に直面するも、ECサイトで自社製品を販売したことが窮地を救った。メールマガジンを通じた顧客とのコミュニケーションがファンを生み、業績が回復。消費者との直接的なつながりは現在も、ファン・マーケティングのベストプラクティスとして、広く評価を受けている。
お客様相談室を「おもいやり隊」と名付けて、日常的にもファンとの絆を大切にする。主要なチャネルは電話になるが、最近はSNSを使ったコミュニケーションにも注力。裁量のある仕事ぶりが顧客の想像を超えるおもいやりを生み、熱量の高いファン作りに貢献している。
コンシューマー事業部門事業統括の望月卓郎氏
顧客に手紙を書くおもてなし隊のメンバー
Center Profile
長野県で、クラフトビールの製造販売をするヤッホーブルーイング。お客様相談室の「おもいやり隊」に所属するパートナー社員を含む約10名が、ECサイトに関する問い合わせに応じている。Eコマースの受注業務を外部委託したことから相談業務のリソースができ、SNSを活用した顧客とのコミュニケーションなどにも注力している。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年09月20日 00時00分 更新
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