2022年2月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

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問い合わせ窓口格付け調査──電力・ガス小売業界

Web・問い合わせ窓口ともに及第点
問われる電気・ガスのサポート連携度

2016年4月の電力小売全面自由化で誕生した新興市場。当初の顧客サポートは課題も目立ったが、現在は他業界と比べても引けを取らないようだ。一方で新たな課題もある。顧客は電気・ガスの両方の情報を得たいが、各々のサイトや窓口の連携度が希薄との指摘が多い。顧客ニーズを踏まえたサポート体制の構築が求められる。

図 電力・ガス小売業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

図 電力・ガス小売業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
ENEOS(ENEOSでんき)、大阪ガス、関西電力、九州電力、KDDI(auでんき)、中部電力ミライズ、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東邦ガス、楽天エナジー、Looop(Looopでんき)

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート78.5%、リモートサポート なし、メール8.6%、チャット/チャットボット39.8%、電話83.9%、その他 なし