ロート製薬（大阪市生野区、瀬木英俊代表取締役社長）は、テックタッチ（東京都中央区、井無田 仲代表取締役 CEO）のデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を導入した。
同社は、お客様相談室を顧客との重要な接点と位置づけ、製品改良に顧客の声を反映してきた。しかし近年は、通話後の記録作成や分類作業に多くの工数を要し、後処理の効率化と顧客の声（VOC）分析の質向上が課題となっていた。
AI Central Voiceは、音声の文字起こしデータをもとに、AIが文脈を理解し、要約・分類・分析を行う。商品名や業界固有表現、不明瞭な発話にも対応でき、既存の記録方式や業務フローへ柔軟に組み込める点が評価され、導入へと至った。また、顧客対応の正確性と後処理効率の両立を図れる点が導入の決め手となった。
導入後は、オペレータの作業負担が軽減され、顧客対応に充てる時間が増加した。AIによる自動要約や多重タグ付けにより、VOCの構造化が進み、多面的な分析が可能となったことで、製品開発や品質改善、マーケティング施策への活用が進展している。
今後は、蓄積したデータ基盤を活用し、顧客属性や症状背景を踏まえた分析や新人教育、対応品質の標準化にも展開する。ロート製薬は、コールセンターを生活者インサイト創出の基盤として位置づけ、顧客の声を起点とした商品改善をさらに加速させる方針だ。
2026年01月22日 16時42分 公開
2026年01月22日 16時42分 更新
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