2021年9月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

FAQ生成支援ソリューション

対話内容や応対履歴からQ&Aを抽出
最小限の人手でナレッジを構築

FAQは情報の鮮度を維持するためのメンテナンスが欠かせない。しかし、その作業負荷は高く、次第に後回しにされ、更新が停滞するケースは多い。近年、ベンダー/SI各社が訴求しているFAQ生成支援ソリューションは、問い合わせ対応履歴のデータからのQ&Aの抽出を自動化。メンテナンスの効率化を支援する。

 FAQの“情報鮮度”を保つメンテナンスの重要性が改めて指摘されている。しかし、メンテナンスの作業負荷は高く、管理が疎かになってしまったり、担当者の異動・退職を機に更新が止まるケースもある。そこで、ITベンダーやSI企業が訴求しているのが、対話ログや応対履歴からのQ&A(またはQのみ)の抽出を自動化するFAQ生成支援ソリューションだ。ソリューション選定のポイントを解説するとともに、主要なソリューションを検証する。

図 FAQメンテナンスの主な手法

図 FAQメンテナンスの主な手法

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記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

エーアイスクエア
ベクスト
三井情報
BEDORE
SCSK
PRAZNA