2020年12月号 <Focus/トピックス>

Focus

「一問一答」受付業務のCXを向上
注目されるボイスボットの“現在地”

Web上のチャットボットのように、電話対応の自動化を実現するソリューションとして注目される「ボイスボット」。顧客は音声対話型AIと会話、セルフサービスの体験を向上する。従来の音声認識IVRに加えて、より導入しやすいサービスも登場。今月号と次号にわたり、ボイスボットの実力を検証する。

 生活様式のデジタルシフトが進む中でも、問い合わせチャネルの主流は、量的には依然として電話だ。この業務効率化の手段として「ボイスボット」が注目されている。

 ボイスボットとは、音声認識や自然言語処理、対話型AIなどの技術を組み合わせ、利用者が自然発話(音声)でIVRを操作できる仕組みだ。単純な問い合わせや定型的な手続きなどをWeb上のチャットボットのように自動化することで、コールセンターの業務効率化を図る。従来は音声認識IVRを使って実現していたが、新型コロナウイルス感染症のパンデミックを受けて、より手軽に短期間で導入したいという意向が強まっている。

 もちろん、業務効率化やBCP対策だけがボイスボットの目的ではない。営業時間外のサービス提供などによる顧客の利便性向上もカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の追求には欠かせない取り組みだ。本誌ではボイスボットを実現するソリューションを見る。