月刊コールセンタージャパン

ZVC JAPAN、『Zoom Experience Day Summer』でAI活用事例とロードマップを発表

ZVC JAPAN（東京都千代田区、下垣典弘代表取締役会長兼社長）は、カンファレンスイベント『Zoom Experience Day Summer』を開催した。

冒頭は、グローバルアーキテクツテクニカルセールスアーキテクトの深海健一氏が、AIの最新事情と市場動向を踏まえたうえで、ZoomのコミュニケーションプラットフォームにおけるAIビジョンと製品ロードマップを発表した。AIに関連するトレンドワードは、「チャットボット／ボイスボット」から「カンバセーションAI」へと移行し、現在は「エージェンティック（エージェント型）AI」が中心となっている。Zoomプラットフォームに内包している『AI Companion』の提供機能においても、「エージェント型AI」を志向し、業務支援および一部業務の自動化（代行）機能を2025年にリリースする計画が示された。

具体的には、状況分析や判断、戦略の策定によって自律的に目的を達成する「推論」、さまざまなコミュニケーション履歴を学習して最適化を図る「記憶」、インテントに基づいて適切なツールやスキルを使用する「タスクアクション」、複数のAIエージェントを管理してユーザーの目的を達成する「オーケストレーション」の４軸の機能を特徴とする。「これらの最新機能をすぐに使える環境を提供することで、ユーザー企業のビジネスに貢献したい」（深海氏）。

直近では、Custom AI Companion有料アドオンの日本語対応を完了し、8月にリリースする予定。さらに、コンタクトセンター『Zoom Contact Center』において提供しているAIチャットボット『Virtual Agent』の音声対応（ボイスボット）を拡張機能の１つとして追加する計画を示した。深海氏によると、「3か月以内にリリース予定」という。

続いて、ZVC JAPANの米本社・Zoom Communicationsカスタマーサクセス統括責任者のイーストン・テイラー氏が登壇。同社のカスタマーサクセスの定義と支援内容を示したうえで、カスタマーサクセスの視点から、Zoom上でのAIの活用方法に言及した。テイラー氏は、「AIは、体験の出発点でありZoomのすべてのアプリケーションをつなぐ基盤」と強調したうえで、自身の業務における使い方を示した。さらに、マーケティング、セールス、オペレーション、サポートの4領域の業務におけるAI活用の成果を説明。サポート業務では、応対支援機能や応対履歴生成などへの活用によってAHT40％削減、顧客満足度の向上に寄与した例を挙げた。「サポート業務は、最も容易かつ迅速に成果を出せる領域」（テイラー氏）という。このほか、グローバルの事例に基づいて、AI導入を「企業のビジョンや価値観に基づいた活用の目標設定」「組織横断型のAIカウンシル（グループ）の設置による管理体制」「チェンジチャンピオンの任命による変革の推進」「成果の測定方法」の４ステップに分けて解説した。テイラー氏は、「チェンジチャンピオンは、AIを活用するチーム内において影響力のあるメンバーを任命することが重要」とコメントした。

その後は、ZVC JAPAN カスタマーサクセス本部本部長の大槻剛士氏のモデレートで、「ZoomにおけるAI活用」をテーマとしたパネルディスカッションを実施した。パネリストは、同社ユーザーコミュニティでリーダー役を務めている井村屋グループデジタル戦略室課長代理の辻雅隆氏、パートナープロップ VP of Salesの磐崎友玖氏の２氏、テイラー氏。大槻氏から質問した「AIの利用状況」「AI導入後の効果」「Zoomへの期待」の３点について意見を交わした。

イベント中盤に行われたキーノートでは、下垣氏があらためてZoomの総合的なプラットフォームのビジョンを解説した。下垣氏は、「あらゆるコミュニケーションを1つの情報として管理し活用できるAIファーストプラットフォームとして進化を図っています。また、“（Zoom上に）いまあるものを使っていただくだけ”という価値も実現されつつあります」と説明。新しいかたちで個人と個人、あるいは企業と個人、企業と企業がつながる未来に貢献する方針を示した。その先進事例として、大分県知事の佐藤樹一郎氏、元プロゴルファーでTGP代表取締役の東尾理子氏が登壇。各氏がZoomを活用した取り組みを説明するとともに、今後を展望した。