NiCEの日本法人であるナイスジャパン（東京都港区、オリビエ・ジオレット社長）は、NiCEとServiceNowによる共同ソリューションの提供開始を発表した。
共同ソリューションは、NiCEが提供するCX AIプラットフォーム『CXone』と、ServiceNowが提供するCustomer Service Management（CSM）およびワークフロー機能を組み合わせたもの。リアルタイムの顧客エンゲージメントと、問題解決に必要な業務プロセスを統合することで、迅速で一貫性のある対応を支援する。
これを実現するための機能として、統合型インテリジェントルーティングシステムとAI搭載エージェントColpilotを搭載していることを特徴とする。統合型インテリジェントルーティングシステムは、ServiceNowが持つ顧客データやケースデータと、NiCEのリアルタイムエンゲージメントインテリジェンスを組み合わせ、顧客の意図や感情、対応履歴、担当者の負荷、SLAなどをもとに問い合わせを最適な担当者へ割り当てる。これにより、解決時間の短縮や部門間の連携強化を実現可能。AI搭載エージェントCopilotは、顧客の意図や感情、行動パターンに基づくリアルタイムガイダンスを提供する。先回り型の提案、自動要約の生成、次に取るべき対応の提示などを通じて、オペレータの業務負荷を軽減し、迅速な問題解決を支援する。
現在、同ソリューションは、限定的に提供している。両社の協業に合わせて、今後さらに提供範囲を拡大していく予定。
2026年05月19日 10時00分 公開
2026年05月19日 10時00分 更新
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