2019年9月号 <Focus/ソリューション>

Focus

「離職を予兆するAI」が登場!
“1on1”の実践を支援する最新IT

コールセンターの離職予防といえば、インセンティブや表彰制度などの報奨施策に終始しがちだが、継続的な効果を生むには、より密接かつタイミングのよいコミュニケーションが求められる。AIが離職の予兆を検知し、マネジメントがいち早くケアする──最新ソリューションの機能を探る。

 コールセンターを取り巻く人材事情は、年々厳しさを増している。最も有効な手立ては、採用したスタッフに末永く勤めてもらうことだが、実際には入社後1年以内に離職してしまうケースが少なくない。一方、1年を越えて定着すると、比較的長続きするとも言われている。そこで注目されるのが、ITによる離職予防ソリューションだ。人工知能(AI)を活用して離職の予兆を検知し、個別にケアすることで未然に防止する。すでに運用実績を持つ、2つのソリューションの機能を検証する。