2019年9月号 ＜CS戦略＞

ストライプインターナショナル

「洋服のサブスク」を支えるFAQ強化

　「所有ではなく、一定期間の利用する権利」を販売するサブスクリプション・ビジネス。BtoBのクラウドサービスのみならず、音楽配信サービスや自動車など、BtoCにも拡張しつつある。

　大手アパレルメーカーであるストライプインターナショナルが打ち出した「ファッション・サブスクリプション」サービスが“メチャカリ”だ。同社が展開する約30ブランドをはじめ、50ブランドほどの新品の洋服が、同時に3アイテムまで月額5800円で借り放題となるサービスで、会員数は１万3000人を超えた。

　パプリックリレーションズ本部コンシューマーリレーションズ室の坂本耕治室長は、メチャカリについて「働く女性や子育てに忙しいママさんに多くご利用いただいている。アプリで簡単に借りられて、返却時のクリーニングも不要。衣替えも必要ない。その手軽さが、忙しくて洋服を買いにいくことに時間をかけられないお客様のニーズに合い、価値を感じていただいている」と言う。メチャカリは、これまでのECとは異なる、現代のユーザーニーズをとらえたサービスといえる。

　最大の特徴は、新品の商品を定額で借り放題という点。１回に３点までの新品商品が何度でも借りかえでき、60日間同じアイテムを借り続ければ、それが「プレゼント」されるということ。60日以前に割引価格で買い取ることも可能だ。

　これまでにないサービスなだけに、カスタマーサービス（サポート）の最大のミッションは「お客様の不安や戸惑いを解消すること」（坂本室長）にある。それも、利用年齢層が若いだけに、可能な限り手間を取らせない“エフォートレス”であることが好ましい。

　同サービスの利用は、すべてスマホアプリからだ。そこには、問い合わせの多い返却方法、無料体験、配送についてなど、大量のFAQが用意されている。もちろん、問い合わせフォームもあり、ECサイトのサポートと合わせて6名のスタッフが「24時間以内の返信」を実践している。

　CSに課された数値目標は、「顧客満足度調査のトップ・ツー・ボックスが80％以上」で、その実現には「解決までのスピードが最も重要」（坂本室長）という。そのためにも、メール対応以上にセルフサービスを重視、FAQだけでなくチャットボットも導入した。

　坂本室長が「カスタマージャーニーを描き、解約される前にアクティブサポートでアプローチするなど、新たな試みも計画中」と説明するように、サブスクリプション企業の命題である“カスタマーサクセス”に向けて挑戦が続きそうだ。

「メチャカリ」のトップページ（左）とFAQ画面。すっきりした構成で見やすさを重視