月刊コールセンタージャパン

2019年7月号＜特集＞

特集扉

SV調査に見る
「働き方」のカイゼン

Part.1 ＜データ分析＞

増える正社員、上がる月収も
乏しい「リーダー教育」の質と量

優秀なオペレータを抜擢しようにも、みんな辞退する──SV／リーダーの選定に悩むマネージャーは依然として多い。しかし、今年の実態調査からは、少しずつではあるが収入と「働き方」に改善の形跡が見られた。センターの肝心かなめであるSV／チームリーダーのあり方を、アンケートの結果と経験者の座談会で検証する。

　コールセンタージャパン編集部では、2019年5月に、SV／リーダーを対象にアンケートを実施した。約40問の質問で構成しており、246名から回答を得た。

　Part.1でまとめたアンケート結果と、Part.2の座談会からSVの働き方を検証すると、これから目指すべき『新たなSV／リーダー像』が見えてくる。

　従来のSV／リーダーとは、日々勃発するトラブルの“火消し”やオペレータのフォロー、いわゆる“手上げ対応”に奔走し、レポートやシフト作成といったデスクワークは応対業務終了後に行う、“長時間残業を前提とした働き方”が一般的だった。しかし、そうした姿は過去のものになりつつある。

　今回のアンケート結果では、「残業が多くて辛い」は13％にとどまった（図１）。一方、「休暇は十分に取れている」という回答がほとんどだった。

　中長期的なIT活用や役割分担によって残業時間は短縮され、給与（待遇）も改善されているようだ。

　おおよその月収について聞くと、例年の調査では「25万円以下」が50％以上を占めていたが、今回は42％と減少した（図２）。年収は「350〜450万円」が最多で30％を占めているが、雇用属性によって偏りはあり、契約社員は「150〜250万円」が最も多い。

　2020年4月からは同一労働同一賃金が適用開始される予定だ。SV／リーダーはオペレータからの“たたき上げ”が多いこともあり、パートや派遣社員、契約社員、正社員とさまざまな雇用属性が混在しているケースが少なくないが、改正法への対応のため、キャリアパスの整備を進め雇用属性の統一を図るセンターが増えている。アンケートでは「職場に異なる雇用属性のSV／リーダーがいるかどうか」を聞いたところ、約60％が「いる」と答えた。

　雇用属性による待遇差について具体的にフリーコメントで聞くと、「業務量に対して支払われる賃金に著しい差がある」「ボーナス／福利厚生に差がある」「参加させてもらえない会議がある」など、是正が必要な指摘も目立つ。一方で、「待遇の差はない」「責任や負担の差がある」など、同一労働同一賃金に向けた整備がすでに進んでいるセンターもあった。

図１　働き方［１］残業（n=242）

図２　収入

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Part.2 ＜座談会＞

「自分がいなくても問題ない環境」をつくること
SVの新しい役割“脱・属人化”に挑戦する

優秀なSVがいなくなって、品質も生産性もCSもがた落ちする──。「コールセンターあるある話」のひとつだ。しかし、優秀なマネジメントは、「自分がいなくなっても大丈夫」な環境を作ることができる。労働集約であるがゆえに属人的になりがちなセンター運営をどう変えていくのか。変えるための資質や条件とは。3人の経験者が議論した。

　座談会に参加したfreeeの中島氏が追求していることは、自身のナレッジをシステムに落とし込んで標準化し、業務が属人化することを防ぐことだ。また、「ITを活用して業務を自動化しています」と語っており、「自身がいなくても回る職場づくり」を着々と進めている。フィデリティ証券の笹本氏もこれに同意し、「少数精鋭のセンターなので、いかにチームとしての能力を上げ円滑に回すか、そこが課題だと思っています。今まで抱えてしまいがちだった自身の業務を洗い出して、オペレータに振っています」と続けた。

　重要になってくるのが、次世代のSVの育成だ。SVという仕事をオペレータに「素敵な仕事」と感じてもらうことが課題になってくる。他部署への転籍を希望するオペレータは多く、「希望の理由を聞くと『視野を広げたい』と言います。そういう人には、『SVの仕事ほど視野が広がる仕事はない』と説明しています」（笹本氏）

　一方、中島氏は素質を感じたオペレータには段階的にこっそりトレーニングを行っていき、いつのまにかSVに仕立て上げるという。漫画家の榎本氏が素質の見極め方について尋ねたところ、中島氏は「全体を見る目が優れていることです」と語った。

座談会