コールセンタージャパン 2019年6月号(5月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

全国平均は5年ぶりに低下!
コールセンター
採用時給/月給調査 2019

Part.1 <データ分析>
顕著な「派遣から直接雇用」へのシフト
2018年問題の余波で変わる採用事情

Part.2 <報酬とモチベーション>
「採用時」よりも「就業後」の報酬制度が重要
選び続けられるための人材マネジメント

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特集扉

第2特集 2nd Special edition

“オムニチャネル”のはじめの一歩
事例に見る
『ビジュアルIVR』の威力

スマホファースト時代の“CSの条件”
「エフォートレス体験」もたらす必須ツール

ジュピターテレコム/SBI損害保険/セブン銀行

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特集扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

関西大学
社会学部 教授
池内 裕美 氏

カスハラからオペレータを守る!
「グッバイマネジメント」を会得しよう

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池内 裕美 氏

< CS戦略 >

HENNGE
クラウド時代に情報と企業を守る

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トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-CallCenter >

「全件チェック」がもたらす納得感
教育を最適化する“モニタリング自動化”

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< FOCUS-Solution >

真の“現場主導のIT”は実現できるのか──
「CPaaS」の可能性と課題

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

朝日生命保険/じぶん銀行/東日本旅客鉄道/みずほ銀行/楽天生命保険/オイシックス・ラ・大地/オリオンツアー/セールスフォース・ドットコム/伊藤忠テクノソリューションズ/トランスコスモス

現場を知る Site

< 事例研究 >

明治安田生命保険
VOCを活かす「全社体制」の取り組み
高齢者対応、CS向上施策として結実

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< カイゼンの軌跡 >

ソフトバンク
採用激戦区で早期離職を防ぐ
“勤続5年以上”比率を高める3つの施策

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< サービスのプロに聞く >

人狼HOUSE
渋谷本店 店長
ふなこ さん

居心地良いサードプレイスは密接な交流から
求心的なリーダーシップで輪を広げる

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< センター探訪 >

さくらインターネット
梅田に“気軽に立ち寄れる”CSを展開
「電話するほどでもない疑問」を聞き出す

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< リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 >

トッパンコミュニケーションプロダクツ
BPOセンター 第3運用部
2チーム(本所コンタクト)主任
木之村 博子 氏(受賞当時)

人材教育の拠点「寺子屋」を作る!
“顧客視点”の文化醸成に貢献

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ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

オンライン商談ツール
「顧客化」までのプロセスを可視化する
“Sales Tech”が実現する営業・接客改革

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< ITの選び方&使い方 >

資生堂ジャパン
LINEチャットで「美容相談」
有人/ボットを駆使しCX向上を図る

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< IT企業に聞く! >

野村総合研究所
画面を読みあげるだけで顧客対応できる!?
「Q」と「A」を自動表示する“ハンズフリー”を訴求

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< New Products >

NTTドコモ/長塚電話工業所/富士電機ITソリューション

データを捉える Data

< DATA FILE >

日本版顧客満足度調査(JCSI)
──サービス産業生産性協議会

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< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──食材宅配業界

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< DATA FILE/今月の就業データ >

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2019年3月)

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連 載 Serialization

< 実践 >

チャットボット構築のトリセツ:第2回
向川啓太

いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』:第16回
神宅謙一郎

心技体を磨く!
「選ばれる職場」の人材育成術:第1回(新連載)
和泉祐子

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< 戦略 >

「アフター2020」に必要な
センター長のスキル:第3回
菊池正倫

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< コラム >

市界良好:第86回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第86回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第67回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第52回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(77)
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

< Book Review >

「科学的」人事の衝撃 HRテックで実現するマーケティング思考の人事戦略

「科学的」人事の衝撃
HRテックで実現するマーケティング思考の人事戦略

プラスアルファ・コンサルティング
三室克哉 鈴村賢治 中居 隆 著

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