月刊コールセンタージャパン

2019年6月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

資生堂ジャパン

LINEチャットで「美容相談」
有人／ボットを駆使しCX向上を図る

　Webチャットサポートは、気軽に利用できる半面、チャットウィンドウを閉じると履歴を確認できない。顧客側に、「メモをとる」「PC／スマートフォンのスクリーンショット機能を使う」など、記録する手間を強いる。

　Web上でチャットによる美容相談を行う資生堂ジャパンは、テクマトリックスのCRMソリューション「Fasthelp５」を採用し、「LINE」による美容相談窓口の提供を開始。美容相談の利便性向上を図った。

今月のPOINTS!

■システム概要
テクマトリックスが提供するCRMソリューション「FastHelp５」を基盤に、コミュニケーションアプリ「LINE」上でWebビューティーコンサルタント（Web BC）による美容相談窓口を開設した。

■選び方のポイント
LINEやボット連携が可能なシステムを基本に、商品・店舗情報など複数のシステムを検索しながら応対することを前提として、対応者であるWebBCにとっての視認性および操作性を重視した。また、手厚いサポート体制がある点も評価した。

■使い方のポイント
自社ECサイトと連携し、WebBC側で顧客が相談直前に閲覧していたページ情報を取得する機能を活用。対応前に「どの商品（またはカテゴリ）に関する問い合わせか」を推測、準備することによりスムーズな応対を実現した。また、LINEの友だち（利用）登録数の増加傾向を踏まえ、2019年1月にチャットボット「AIみみちゃん」による自動応答機能も拡充。今後は顧客体験の向上を目指し、WebBCの応対品質とAIみみちゃんの回答精度双方の向上を図る。

写真左から、コンシューマーセンターコンシューマー窓口２グループの梅木洋子氏、同グループマネージャーの高橋竜子氏