2019年4月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ボイスロギング・システム

コールセンターから店舗、営業マンまで
「集める、残す、削除する」仕組みをクラウド化

通話録音のニーズは、コンタクトセンターからさまざまな顧客接点に広がりつつある。ベンダー各社は、店頭まで含めたチャネル対応機能の強化を図っている。また、情報セキュリティに関する規制を踏まえ、コンプライアンス対策として確実な保存・消去を実行できる機能を、クラウド上で実現するサービスも増えている。

 コールセンターの約97%が導入しているボイスロギング・システム。近年は、カスタマー・エクスペリエンス(顧客体験価値)最大化の観点から、店舗や営業マン、フィールドサービスといった、コンタクトセンター以外の顧客接点も含めたコミュニケーション記録を統合、分析した結果に基づいて応対品質や商品の改善を図る「オムニチャネル・レコーディング(録音)」ニーズが拡大している。一方で、グローバルの法規制に従ったコンプライアンス対策への対応も進んでいる。ベンダー各社の最新製品を検証する。

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

タカコム
ネクストジェン/NextGenビジネスソリューションズ
ASCジャパン
ベリントシステムズジャパン
ナイスジャパン
アルファコム