＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ボイスロギング・システム
コールセンターから店舗、営業マンまで
「集める、残す、削除する」仕組みをクラウド化
通話録音のニーズは、コンタクトセンターからさまざまな顧客接点に広がりつつある。ベンダー各社は、店頭まで含めたチャネル対応機能の強化を図っている。また、情報セキュリティに関する規制を踏まえ、コンプライアンス対策として確実な保存・消去を実行できる機能を、クラウド上で実現するサービスも増えている。
コールセンターの約97％が導入しているボイスロギング・システム。近年は、カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験価値）最大化の観点から、店舗や営業マン、フィールドサービスといった、コンタクトセンター以外の顧客接点も含めたコミュニケーション記録を統合、分析した結果に基づいて応対品質や商品の改善を図る「オムニチャネル・レコーディング（録音）」ニーズが拡大している。一方で、グローバルの法規制に従ったコンプライアンス対策への対応も進んでいる。ベンダー各社の最新製品を検証する。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
タカコム
ネクストジェン／NextGenビジネスソリューションズ
ASCジャパン
ベリントシステムズジャパン
ナイスジャパン
アルファコム
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年03月20日 00時00分 更新
コールセンタージャパン 2025年11月号（10月20日発売）
特集顧客接点、最大の資産を生かす！生成AI時代の「VOC活動」第2特集…
スキマ時間で声を変える！ 毎日できるボイストレーニング
2025年11月号 ＜スキマ時間で声を変える！ 毎日できるボイストレー…
秋竹朋子
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2025年11月号 ＜元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”…
江上 いずみ
市界良好
2025年11月号 ＜市界良好＞
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で
2025年11月号 ＜AfterCall〜電話の後で＞
山田祐嗣
千客万来 百鬼夜行
2025年11月号 ＜千客万来 百鬼夜行＞
多和田 元
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