2019年1月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

アウトバウンド向けソリューション

属性、購買履歴、嗜好を反映した発信業務
「プロアクティブ・サポート」機能を強化

従来、「離反と成果が背中合わせ」と言われてきたアウトバウンドコールの位置づけが変わりつつある。顧客データベースの充実、分析機能の強化に足並みを揃える形で、より顧客のニーズに即したリスト作りと自動発信機能を持つ製品が登場。主要各社の機能を検証する。

 アウトバウンドをより“戦略的”なコミュニケーション手段として活用する──。かつての無差別型の営業電話ではなく、既存顧客のニーズを察知したうえで、能動的なセールスやサポートを実践する事例が増えつつある。こうしたアウトバウンドコールは、架電のタイミングが悪かったり不要な情報を伝達すれば、印象を損なうリスクを伴うが、プロアクティブに問題を解決できれば、ロイヤルティ向上や購買のチャンスにもなる。保有している顧客情報をフルに活用し、架電タイミングや素材(商品やサービス)の最適化を図ることが肝要だ。CRMソフトウエア、アウトバウンドダイヤラーなど、主要各社のソリューションを検証する。

図 アウトバウンドのタイプ

図 アウトバウンドのタイプ

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記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

バーチャレクス・コンサルティング
日本アバイア
アイティフォー
フレンディット
日立産業制御ソリューションズ
アトラス情報サービス
MITシステム研究所
楽天コミュニケーションズ
サイオン・コミュニケーションズ