日立システムズ
VOC活動の真髄は「仮説検証」にある！
現場と委託元の意識を共有する実践サイクル
今月のHINTS!
VOC活動は、単なる収集と統計化だけでは改善の素材にすることは難しい。「何のために実践するのか」という目的を明確にして、はじめて効用が得られる。
アウトソーサーとして、日立グループ内外の企業からテクニカルサポート業務やヘルプデスク業務などを受託している日立システムズは、クライアント企業向けのVOC活動を実践する際に、以下の点を重視している。
（1）集める「意義」と集める「声」の明確化
VOC活動を実践する意義を共有する。クライアント企業とのグループミーティングや関連者インタビューなどで、事業方針や、KPIの変動、キーワードへの興味・関心を深掘りし、収集すべき“声”まで定義する。
（2）収集：オペレータへの目的共有
オペレータに「深掘りすべきキーワード」を提示する。各オペレータが効率的に、必要な情報を的確に集められる。
（3）分析・共有：分析データ“見せる化”への取り組み
クライアント企業に対して、分析レポートにおけるデータの“見せる化”を図るため、コンタクトセンター内における専任の分析担当者の育成に取り組んでいる。
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年04月20日 00時00分 更新
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