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顧客の異なる課題を捉えて自己解決を可能に
IoCでサイレントカスタマーにも寄り添う

KARTE RightSupport

RightTouch

　顧客の自己解決促進を課題とするセンターの多くは、FAQの充実やチャットボットの設置など、Webサイトやアプリの充実を図っている。

　これに対し、「コンテンツやナビゲート役を用意しても、すべてがスムーズに問題解決できるとは限りません。同じ問い合わせ内容でも顧客ごと、あるいは置かれている状況によって適切な解決方法は変わります」と指摘するのは、RightTouch CS事業責任者の野村修平氏だ。実際、RightTouchがコンタクトセンターを対象に実施したウェビナーの視聴者アンケートでは、FAQシステムまたはチャットボットを導入しているセンターの大半は、「用意したFAQにたどり着けていない」を現状課題として挙げている。一方、チャットボットは、さまざまな企業が学習不足の“見切り発車”状態で設置していた気配が濃厚で、結果的に顧客の期待値は低い。「ほとんどの顧客が使っていないというケースをお客様からお聞きすることもあります」（野村氏）。

サイレントカスタマーとも向き合う　IoCの実現ツールを開発

　これらの課題を解消する概念として、野村氏が提唱しているのは、「IoC（Issue of Customer）」だ。あらゆるデータを解析して顧客１人ひとりのカスタマージャーニーを捉えることにより、個々の課題を洞察。有人の問い合わせに至らないサイレントカスタマーを含めて、適切な解決チャネルに導く手法である。

　具体的には、初めてサポートサイトを訪問した顧客には、サイトの使い方のポイントを提示することで、自己解決率の可能性を高める。トラブルが発生している製品を購入した人に対しては、サイトにアクセスしたタイミングで関連FAQへの導線を提示し、迅速な問題解決を図る。場合によっては、オペレータに接続したほうがよいケースもあるので、その判断も自動で行う。

　同社はこのIoCを実現する基盤として、「KARTE RightSupport」を2022年初頭にリリース予定だ。同ソリューションは、同社の主力プロダクトであるCXプラットフォーム「KARTE」をコンタクトセンター向けに機能特化させたもの。500社700サービス以上に導入されており、累計100億ユーザーもの顧客情報や行動ログ（アクセス情報）を解析して培ったノウハウに基づいて開発。先行導入しているコンタクトセンターの要望も反映した。

図1　「KARTE RightSupport」で可能なWebサイトの拡張

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状況・タイミング別　適切な解決法を提示

　具体的には、Webを訪問中のすべての顧客の属性や購買データ、契約状況などの情報と、リアルタイムの行動ログなどを組み合わせて、個々の顧客のニーズや傾向を解析。その結果に基づいて、「問題解決可能なFAQをポップアップさせる」「有人チャットに接続する」などのアクションを行う（図２）。解析データは分析レポートで確認可能だ。野村氏は、「問い合わせに至らなかったサイレントカスタマー層の行動も取得できます。精度の高いCX向上施策を打つための課題把握ツールとして効果を発揮します」と強調する。

図2　「KARTE RightSupport」活用フロー

　また、KARTE RightSupportで提示したアクションに対して、顧客がどのような行動をとったかも追跡できる。例えば、「FAQを３つ提示したうち、２つめをクリックして解決に至った」「ポップアップしたがクリックせずに離脱した」などもわかる。「顧客の実際の反応を基に、提示するFAQを精査したり、表示するタイミングや位置を変更するなどして、活用効果を高めていただいています」（野村氏）。

　導入に要する期間は約2カ月。Webサイトの場合はタグの設置で、行動ログの取得を開始。同社によるコンサルテーションで取得すべきデータを絞り込み、アクションの紐づけや導線設計を行う。料金は、MAU（Monthly Active Users）課金での個別見積りとなる。

「抽選結果」を参照したタイミングでFAQ表示
自己解決促進でコールボリュームを削減

　同社では、新規上場株式（IPO）の抽選結果を発表するたびに、「抽選対象外」と表示された顧客からの電話問い合わせが殺到し、業務を圧迫していた。そこで、KARTE RightSupportで抽選対象外のステータスを持つ顧客の抽選結果画面へのアクセスを検知。関連FAQコンテンツをポップアップ表示させた。ポップアップのタイミングを、「顧客が結果を確認したと考えられる時点」にすることで、コンテンツのクリック率を向上。自己解決促進により、コールボリュームを抑えた。

手間のかかる決済方法の登録を促進
コミュニケーションコストを削減

　全体の問い合わせに占める比率が高い決済登録関連のコールのうち、決済方法が未登録のために問い合わせているコールのコミュニケーションコストの高さに着目。顧客情報とKARTE RightSupportとを連携させ、決済方法の項目が未登録ステータスの顧客に対して、登録方法および関連FAQに誘導するポップアップを表示。対象顧客の情報登録を促進することで、コミュニケーションコストの削減を図った。