VOC活用講座~ロイヤルティを見える化し経営に活かす

オペレーションを最適化する必須の方法論を学びます
大阪
https://crm.callcenter-japan.com/cco/seminar/index.php?category=23
開催予定  
2022年6月22日(水)10時~17時
大阪・OMM会議室
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講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方

講座概要

マーケティングの潮流は、購買者づくりのファネルマネジメントからファンづくりのロイヤルティマネジメントへのパラダイムシフトが進み、カスタマーサクセスに代表される顧客志向の業務の重要性が叫ばれています。

そうしたなか、お客様の声が集積されるコンタクトセンター部門では、ロイヤルティ向上に貢献できるVOC(Voice of Customer)分析が経営貢献のための重要な業務になってきます。

本講座では、アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。

コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。


プログラム
(1)ロイヤルティマネジメントとは?

  デジタルシフト時代のマーケティングの潮流
  
3つのロイヤルティ
  
ロイヤルティマネジメントの収益面の目標


(2)心理ロイヤルティの構造化、定量化ロジック
3階層で心理ロイヤルティを構造化
ドライバー満足度、琴線感度
体験頻度、体験琴線感度
感動体験と落胆体験
あるべきカスタマージャーニーマップ

  (3)ワークショップ1 ロイヤルティの構造化ワーク
基本3要素の定義
顧客体験の洗い出し

(4)ワークショップ2 ロイヤルティの定量化ワーク
アンケート設計&取得
アンケート集計したものを集計する
カスタマージャーニーマップを作成する

(5) ケーススタディディスカッション 見える化された心理ロイヤルティからの考察
事例1:いけいけどんどんベンチャー企業社長へのダメ出し
事例2:SaaS事業者のカスタマーサクセス度合いの評価
事例3:CS部門への投資の必要性を理論武装する
事例4:通販事業の隠れた強みとは?
事例5:アパレル小売りでの接客時の感動体験は? 他
 
 (6) クロージング、Q&A
 

b_特典

著書「お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング」を進呈

定員  
30名

価格
1名あたり38,500円(昼食付、税込み)

講師プロフィール  



 
講師プロフィール
ISラボ 代表
渡部弘毅

1985年日本ユニシス入社。2000年日本IBM、2005年日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM(Customer Relationship Management)分野に関わり、法人営業担当、CRMソリューション商品のマーケティング、CRMを梃にした戦略および業務改革コンサルタント、CRMアウトソース事業の事業企画、経営マネジメントを経験。現在はロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。
株式会社 トータル・エンゲージメント・コンサルティング パートナーコンサルタント
一般社団法人 地域マーケティング経営推進協議会 理事