VOCを最大活用する！ センター長のための「カスタマージャーニーマップ」講座
オペレーションを最適化する必須の方法論を学びます
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マネジメント
センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方
カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスの商品を認知、購買し、さらに購買後の使用を通じて、顧客ロイヤルティが高まっていくまでの一連のプロセス上での顧客の行動や体験、心理を時系列で可視化したもので、ロイヤルティマネジメントを実践する上でのひとつのツールおよび取組みと位置付けられます。現状では、本取組みはマーケティング部門が主体となって実施されてるケースが多く見られます。
しかし、カスタマージャーニーの各プロセスの接点としてお客様対応を実施しVOCを把握しているコンタクトセンター部門こそが率先して取り組むテーマであり、その効果が増大します。
本講座では、ロイヤルティマネジメントと、その一環としてロイヤルティを可視化してカスタマージャーニーマップを作成・分析する方法論を学びます。コンタクトセンター部門が経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。
（１）ロイヤルティマネジメントとは？
◆マーケティング4.0時代の到来
◆３つのロイヤルティ
◆ロイヤルティマネジメントの収益面の目標
（２）ロイヤルティを構造化する
◆ロイヤルティと顧客満足
◆基本価値と体験価値
◆頭の満足と心の満足
◆感動体験と落胆体験
（３）カスタマージャーニーの本当の目的を理解する
◆違和感があるカスタマ―ジャーニーの定義
◆マーケティング４．０から分かるカスタマージャーニーの定義
◆カスタマージャーニーマップとはロイヤルティと体験価値を見える化したもの
◆カスタマージャーニーマップは網羅性の確保と定量化できないと絵に描いた餅になる
（４）ロイヤルティを定量化する
◆ロイヤルティをスコア化する
◆頭の満足と心の満足度をスコア化する
◆顧客体験をスコア化する
（５） カスタマージャーニーマップを作成する
◆ステップ１：基本3要素の定義
◆ステップ２：顧客体験の洗い出し
◆ステップ３：アンケート設計＆取得
◆ステップ４：アンケート集計したものをマップ化する
（６） ロイヤルティを分析する
◆顧客セグメント別ロイヤルティ構造化分析
◆顧客セグメント間ロイヤルティ比較分析
（７）ロイヤルティマネジメントを根付かせる
◆リレーションマネジメントとトランザクションマネジメントのシナジー効果をだす
◆リレーションマネジメントの留意点
◆トランザクションマネジメントの留意点
