準備中
マネジメント
センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方
マーケティングの潮流は、購買者づくりのファネルマネジメントからファンづくりのロイヤルティマネジメントへのパラダイムシフトが進み、カスタマーサクセスに代表される顧客志向の業務の重要性が叫ばれています。しかしながら、ファンづくりのマネジメントは精神論に陥りがちで、購買者づくりのマネジメントほど可視化された情報でのマネジメントは実施されていません。
そうしたなか、お客様の声が集積されるコンタクトセンター部門では、ロイヤルティ向上に貢献できるVOC（Voice of Customer）分析が経営貢献のための重要な業務になってきまています。
本講座では、お客様の心理ロイヤルティの構造化＆定量化の可視化手法を学び、ロジックに基づいたVOCアンケート設計と分析方法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。
■戦略・ロジック編
ロイヤルティの定義
◆購買者づくりとファンづくりの違い
◆３つのロイヤルティとロイヤルティの定義
◆ファンづくりのCRM情報
◆３階層６つの法則で心理ロイヤルティを可視化する
■実践編
ロイヤルティドライバーの定義
◆定義の仕方【自社をモデルにしたワークショップ】
顧客体験の洗い出し
◆６つのサービス品質【自社をモデルにしたワークショップ】
アンケート設計
◆アンケート設計上の留意点
■分析編
ケーススタディによる分析・考察
◆ドライバーマッピング分析【自社をモデルにしたワークショップ】
◆主要３レポートによる分析
◆収益効果分析
◆分析事例紹介
著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」を進呈
30名
１名あたり38,500円（税込み、昼食付き）
ISラボ 代表
渡部弘毅
1985年日本ユニシス入社。2000年日本IBM、2005年日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM（Customer Relationship Management）分野に関わり、法人営業担当、CRMソリューション商品のマーケティング、CRMを梃にした戦略および業務改革コンサルタント、CRMアウトソース事業の事業企画、経営マネジメントを経験。現在はロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。株式会社 トータル・エンゲージメント・コンサルティング パートナーコンサルタント、一般社団法人 地域マーケティング経営推進協議会 理事。
2024年01月31日 18時11分 公開
2024年10月31日 10時38分 更新
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