VOCを最大活用する! センター長のための「カスタマージャーニーマップ」講座

オペレーションを最適化する必須の方法論を学びます
東京
https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/index.php?category=22
 
開催予定
2019年11月12日(火)
10:00~17:00
申し込みはこちら


講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方

講座概要

カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスの商品を認知、購買し、さらに購買後の使用を通じて、顧客ロイヤルティが高まっていくまでの一連のプロセス上での顧客の行動や体験、心理を時系列で可視化したもので、ロイヤルティマネジメントを実践する上でのひとつのツールおよび取組みと位置付けられます。現状では、本取組みはマーケティング部門が主体となって実施されてるケースが多く見られます。
しかし、カスタマージャーニーの各プロセスの接点としてお客様対応を実施しVOCを把握しているコンタクトセンター部門こそが率先して取り組むテーマであり、その効果が増大します。

本講座では、ロイヤルティマネジメントと、その一環としてロイヤルティを可視化してカスタマージャーニーマップを作成・分析する方法論を学びます。コンタクトセンター部門が経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。


プログラム
(1)ロイヤルティマネジメントとは?

  マーケティング4.0時代の到来
  
3つのロイヤルティ
  
ロイヤルティマネジメントの収益面の目標


(2)ロイヤルティを構造化する
ロイヤルティと顧客満足
基本価値と体験価値
頭の満足と心の満足
感動体験と落胆体験

(3)カスタマージャーニーの本当の目的を理解する
違和感があるカスタマジャーニーの定義
マーケティング4.0から分かるカスタマージャーニーの定義
カスタマージャーニーマップとはロイヤルティと体験価値を見える化したもの
カスタマージャーニーマップは網羅性の確保と定量化できないと絵に描いた餅になる

(4)ロイヤルティを定量化する
ロイヤルティをスコア化する
頭の満足と心の満足度をスコア化する
顧客体験をスコア化する

(5) カスタマージャーニーマップを作成する
ステップ1:基本3要素の定義
ステップ2:顧客体験の洗い出し
ステップ3:アンケート設計&取得
ステップ4:アンケート集計したものをマップ化する
 
 (6) ロイヤルティを分析する
顧客セグメント別ロイヤルティ構造化分析
顧客セグメント間ロイヤルティ比較分析

(7)ロイヤルティマネジメントを根付かせる
リレーションマネジメントとトランザクションマネジメントのシナジー効果をだす
リレーションマネジメントの留意点
トランザクションマネジメントの留意点
 

b_特典

講師執筆 2019/10発刊予定の書籍 ロイヤルティマネジメント 「カスタマージャーニーでファンの心をつかんで、良い売上を増やそう!(仮題)」を進呈

定員  
30名

価格
1名あたり35,000円(昼食付)+税

講師プロフィール  



 
講師プロフィール
ISラボ 代表
渡部弘毅

1985年日本ユニシス入社。2000年日本IBM、2005年日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM(Customer Relationship Management)分野に関わり、法人営業担当、CRMソリューション商品のマーケティング、CRMを梃にした戦略および業務改革コンサルタント、CRMアウトソース事業の事業企画、経営マネジメントを経験。現在はロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。
株式会社 トータル・エンゲージメント・コンサルティング パートナーコンサルタント
一般社団法人 地域マーケティング経営推進協議会 理事