◆心理ロイヤルティの構造化
◆心理ロイヤルティの定量化
◆心理ロイヤルティマネジメントにおける収益効果測定
◆顧客接点のおける6つのサービス品質
◆本当に使えるカスタマージャーニーマップ
◆カスタマーサクセスとは?
■実践編
ワークショップ1 ロイヤルティの構造化
◆基本3要素の定義
◆顧客体験の洗い出し
ワークショップ2 ロイヤルティの定量化
◆アンケート設計&取得
◆アンケート集計したものを集計する
■分析・考察編
ケーススタディによる分析・考察事例
◆事例1:急成長ベンチャー企業社長へのダメ出し
◆事例2:SaaS事業者のカスタマーサクセス度合いの評価
◆事例3:CS部門への投資の必要性を理論武装する
◆事例4:通販事業の隠れた強みとは?
◆事例5:アパレル小売りでの接客時の感動体験は?
◆事例6:3つの主要レポートから考察する
クロージング、Q&A