イベント・セミナー

VOC活用講座～ロイヤルティを見える化し経営に活かす

５月28日大阪で開催！

2024年５月28日（火）10時～17時
会場：マイドームおおさか
詳細・受付はこちら

講座カテゴリ

マネジメント

センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方

講座概要

マーケティングの潮流は、購買者づくりのファネルマネジメントからファンづくりのロイヤルティマネジメントへのパラダイムシフトが進み、カスタマーサクセスに代表される顧客志向の業務の重要性が叫ばれています。

そうしたなか、お客様の声が集積されるコンタクトセンター部門では、ロイヤルティ向上に貢献できるVOC（Voice of Customer）分析が経営貢献のための重要な業務になってきます。

本講座では、アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。

コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。

プログラム

■戦略編
ロイヤルティマネジメントの重要性
　　◆デジタルシフト時代のマーケティングの潮流
　　◆３つのロイヤルティ
　　◆ロイヤルティマネジメントとは？

■ロジック編
心理ロイヤルティアセスメントのロジック

◆心理ロイヤルティの構造化

◆心理ロイヤルティの定量化

◆心理ロイヤルティマネジメントにおける収益効果測定

◆顧客接点のおける６つのサービス品質

◆本当に使えるカスタマージャーニーマップ

◆カスタマーサクセスとは？

■実践編
ワークショップ１ロイヤルティの構造化

◆基本3要素の定義

◆顧客体験の洗い出し

ワークショップ２ロイヤルティの定量化

◆アンケート設計＆取得

◆アンケート集計したものを集計する

■分析・考察編
ケーススタディによる分析・考察事例

◆事例１：急成長ベンチャー企業社長へのダメ出し

◆事例２：SaaS事業者のカスタマーサクセス度合いの評価

◆事例３：CS部門への投資の必要性を理論武装する

◆事例４：通販事業の隠れた強みとは？

◆事例５：アパレル小売りでの接客時の感動体験は？

◆事例６：３つの主要レポートから考察する

クロージング、Q＆A

著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本（10月末発刊）」を進呈

30名

１名あたり38,500円（税込み）

講師プロフィール
ISラボ　代表
渡部弘毅

1985年日本ユニシス入社。2000年日本IBM、2005年日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM（Customer Relationship Management）分野に関わり、法人営業担当、CRMソリューション商品のマーケティング、CRMを梃にした戦略および業務改革コンサルタント、CRMアウトソース事業の事業企画、経営マネジメントを経験。現在はロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。
株式会社トータル・エンゲージメント・コンサルティング　パートナーコンサルタント
一般社団法人地域マーケティング経営推進協議会　理事

2024年01月31日 18時11分公開

2024年03月09日 10時38分更新

ロイヤルティ醸成 VOC