VOC活用講座～ロイヤルティを見える化し経営に活かす
オペレーションを最適化する必須の方法論を学びます
大阪
https://crm.callcenter-japan.com/cco/seminar/index.php?category=23
2022年６月22日（水）10時～17時
大阪・OMM会議室
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マネジメント
センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方
マーケティングの潮流は、購買者づくりのファネルマネジメントからファンづくりのロイヤルティマネジメントへのパラダイムシフトが進み、カスタマーサクセスに代表される顧客志向の業務の重要性が叫ばれています。
そうしたなか、お客様の声が集積されるコンタクトセンター部門では、ロイヤルティ向上に貢献できるVOC（Voice of Customer）分析が経営貢献のための重要な業務になってきます。
本講座では、アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。
コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。
（１）ロイヤルティマネジメントとは？
◆デジタルシフト時代のマーケティングの潮流
◆３つのロイヤルティ
◆ロイヤルティマネジメントの収益面の目標
（２）心理ロイヤルティの構造化、定量化ロジック
◆３階層で心理ロイヤルティを構造化
◆ドライバー満足度、琴線感度
◆体験頻度、体験琴線感度
◆感動体験と落胆体験
◆あるべきカスタマージャーニーマップ
（３）ワークショップ１ ロイヤルティの構造化ワーク
◆基本3要素の定義
◆顧客体験の洗い出し
（４）ワークショップ２ ロイヤルティの定量化ワーク
◆アンケート設計＆取得
◆アンケート集計したものを集計する
◆カスタマージャーニーマップを作成する
（５） ケーススタディディスカッション 見える化された心理ロイヤルティからの考察
◆事例１：いけいけどんどんベンチャー企業社長へのダメ出し
◆事例２：SaaS事業者のカスタマーサクセス度合いの評価
◆事例３：CS部門への投資の必要性を理論武装する
◆事例４：通販事業の隠れた強みとは？
◆事例５：アパレル小売りでの接客時の感動体験は？ 他
（６） クロージング、Q＆A
