2026年11月11日（水）10時～17時
東京・池袋サンシャインシティ コンファレンスルーム
マネジメント
センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方
マーケティングの潮流は、購買者づくりのファネルマネジメントからファンづくりのロイヤルティマネジメントへのパラダイムシフトが進み、カスタマーサクセスに代表される顧客志向の業務の重要性が叫ばれています。しかしながら、ファンづくりのマネジメントは精神論に陥りがちで、購買者づくりのマネジメントほど可視化された情報でのマネジメントは実施されていません。
そうしたなか、お客様の声が集積されるコンタクトセンター部門では、ロイヤルティ向上に貢献できるVOC（Voice of Customer）分析が経営貢献のための重要な業務になってきまています。
本講座では、お客様の心理ロイヤルティの構造化＆定量化の可視化手法を学び、ロジックに基づいたVOCアンケート設計と分析方法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。
（１）プラチナ会員がロイヤルティが高い、と判断するのはメチャ企業都合です!!
・ ロイヤルティが高いお客様ってどんな状態のお客様？
・購買者づくりとファンづくりは何が違う？
・腹落ちするファンづくりのためのロイヤルティの定義は？
（２）心理ロイヤルティは3階層6つの法則で可視化できます!!
・心理ロイヤルティを構造化＆定量化する
・ロイヤルティドライバーの定義方法
・アンケート設計方法
（３）心理ロイヤルティを科学的に分析・考察する!!
・KGIは何を選ぶ？NPSは万能ではない!!
・KPIは左脳で分析し右脳で解釈する
・主要3レポートで「なにを」「どうやって」を考察する
・顧客セグメントレポートで「誰に」を考察する
（４）「満足度向上? で、なんぼ儲かんねん?!」にどう対抗するか？
・将来のLTVへの貢献度合いを算出する
・ファンづくりマネジメントの落とし穴にはまるな!
・VOCのカスタマーサポート部門とマーケティング部門の相違と相乗効果
（５）カスタマーサクセスの本質とは？
・ファンづくりに重要なカスタマーサクセス活動とは？
・B to Cのカスタマーサクセスとは？
・D2Cで言う「世界観」はカスタマーサクセスと同義語!
・おもてなしを科学する
著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」を進呈
30名
１名あたり44,000円（税込み、昼食付き）
ISラボ 代表
渡部弘毅日本ユニシス(現BIPROGY)、日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。
お客様の心理ロイヤルティを構造化し、アンケートから定量化し施策につなげていく独自の方法論を提唱。ファンづくりの科学的かつ実践的なコンサルティング手法が注目されている。各協会や団体、学術での研究活動、啓蒙活動にも積極的に取り組んでいる。
月刊コールセンタージャパン ５年後のコンタクトセンター研究会
日本オムニチャネル協会フェロー おもてなしを科学する分科会 リーダー
東京理科大学大学院 経営学研究科 椿研究室 Consumer Well-being研究チーム