SV育成講座・基礎編

SVに必要な基本的資質を磨きます

準備中

人材管理

新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者

講座概要

現場リーダーの役割は、広範囲で曖昧です。

「SV業務」とは具体的に何をする事なのか。
職務範囲や役割について整理することで、SVとして身に着けるべき知識やスキルが理解できます。

本講座では、まず、他センターとの情報交換を通じて、自センターに必要な職務定義を考えます。

次に、SVが行う代表的な業務である、「コミュニケータ育成」「応答率向上」などについて、必要な考え方やスキルを磨きます。

「コミュニケータ育成」は、もっとも重要な「信頼関係の構築」について学びます。

コミュニケータからの信頼を得るための「当たり前の事を当たり前に行う大切さ」を再認識し、「承認」をしながらのフィードバックのコツを学び育成力を身に付けます。

「応答率向上」についても、具体的な対策について、他センターとの意見交換をしながらミニ・ロジカルシンキングを通じて考えます。

最後に、SVとして相応しい言動ができるよう、組織人としての心構えや考え方を踏まえた上で、あらためて目指したいSV像を明確にします。

第1章　スーパーバイザー（SV）という仕事

（１）SVはコールセンターのカナメ
（２）SVの職務定義書
（３）コールセンター運営に必要な機能とは
　　【ディスカッション】自センターの職務定義書
（４）SV業務の見える化
　　【ディスカッション】実施していること・実施したいこと

第2章　コミュニケータとの信頼関係を築く

（１）育成者として大切なこと
（２）挨拶・声かけ　
（３）ポジティブな声かけ　
　　【ディスカッション】出来ていること・今後やっていきたいこと
（４）質問対応力（手挙げ）
　　【ディスカッション】出来ていること・今後やっていきたいこと

第3章　SVの基本業務①～KPI達成

（１）センター運営における重要なKPI
　　【ディスカッション】どのようなKPI項目をとっているか
（２）応答率向上～暫定施策
　　【ミニエクササイズ】
（３）応答率向上～抜本施策
　　ミニロジカルシンキング
　　【ミニエクササイズ】

第４章　SVの基本業務②～COM育成

（１）コールモニタリングと育成
　　【ディスカッション】モニタリングシートの共有
　　【ディスカッション】モニタリングシートのFB
（２）マズローの欲求五段階説～承認
（３）モチベーションを下げないフィードバックのコツ
（４）ポジティブな表現
　　【エクササイズ】ポジティブ変換

第５章　マネージメントサイドに立つ

（１）SVの立ち位置～中間管理職
（２）私たちが求められていること
（３）私が目指したいSV像
　　【発表】SVとしての行動宣言！
　

b_特典

先輩ＳＶが語る「新人ＳＶが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

24名

１名あたり38,500円（税込み）

CCカレッジ
代表
河合晴代

米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なクライアントのセンターの運営／品質改善を成功に導く。 2011年に前身の（株）ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した（株）CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

※この講師のコラム

「ＳＶ業務とは一体何をするのか？と今まで疑問でしたが、学んだ内容を今の現状にあてはめて、早速作ってみようと思いました」

「基本的に社会人として忘れてはいけないことが、実際にはできていなかったと反省。これからは意識して行動を変えていきます」

「すぐにできて非常に効果がありそうなテクニックを学べました。すぐに現場で実践します！」

「コミュニケータさんがＳＶのおかげで毎日楽しく成長できる、と思ってもらえるように頑張ります！」

「今後はマネージメント力をつけて、上司の目線でセンター全体を見るようにしていきたいです。」

「SVの役割について理解できた」

「ほめて育てる、声をかけるという“プラスのストロークの法則”は職場でも家庭でも大事だと思いました。SVの職務の明文化もすぐにとりかかりたいです」

実践研修講座# KPI／モニタリング／クレーム対応etc専門知識が学べる！

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