Top
雑誌&書籍
月刊コールセンタージャパン
(旧:月刊コンピューターテレフォニー)
AI時代に進化する FAQの活用と実践
クレーマーと闘う
コールセンター・マネジメントの教科書
督促OL コールセンターお仕事ガイド
サービスの価値を高めて豊かになる
顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル
コールセンター白書2022
コールセンターの経営学
戦略的コールセンターのすすめ
先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか
書籍一覧
トレーニング
イベント
デモ&コンファレンス東京
デモ&コンファレンス大阪
コンタクトセンターアワード
白書セミナー
ITを探す
業界ニュース
CS MEDIA
About us
お問い合わせ
/magazine/6746.html
トレーニング
TOP
トレーニング
SV育成講座・基礎編
SV育成講座・基礎編
ツイート
SVに必要な基本的資質を磨きます
準備中
人材管理
新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者
現場リーダーの役割は、広範囲で曖昧です。
「SV業務」とは具体的に何をする事なのか。
職務範囲や役割について整理することで、SVとして身に着けるべき知識やスキルが理解できます。
本講座では、まず、他センターとの情報交換を通じて、自センターに必要な職務定義を考えます。
次に、SVが行う代表的な業務である、「コミュニケータ育成」「応答率向上」などについて、必要な考え方やスキルを磨きます。
「コミュニケータ育成」は、もっとも重要な「信頼関係の構築」について学びます。
コミュニケータからの信頼を得るための「当たり前の事を当たり前に行う大切さ」を再認識し、「承認」をしながらのフィードバックのコツを学び育成力を身に付けます。
「応答率向上」についても、具体的な対策について、他センターとの意見交換をしながらミニ・ロジカルシンキングを通じて考えます。
最後に、SVとして相応しい言動ができるよう、組織人としての心構えや考え方を踏まえた上で、あらためて目指したいSV像を明確にします。
第1章 スーパーバイザー(SV)という仕事
(1)SVはコールセンターのカナメ
(2)SVの職務定義書
(3)コールセンター運営に必要な機能とは
【ディスカッション】自センターの職務定義書
(4)SV業務の見える化
【ディスカッション】実施していること・実施したいこと
第2章 コミュニケータとの信頼関係を築く
(1)育成者として大切なこと
(2)挨拶・声かけ
(3)ポジティブな声かけ
【ディスカッション】出来ていること・今後やっていきたいこと
(4)質問対応力(手挙げ)
【ディスカッション】出来ていること・今後やっていきたいこと
第3章 SVの基本業務①~KPI達成
(1)センター運営における重要なKPI
【ディスカッション】どのようなKPI項目をとっているか
(2)応答率向上~暫定施策
【ミニエクササイズ】
(3)応答率向上~抜本施策
ミニロジカルシンキング
【ミニエクササイズ】
第4章 SVの基本業務②~COM育成
(1)コールモニタリングと育成
【ディスカッション】モニタリングシートの共有
【ディスカッション】モニタリングシートのFB
(2)マズローの欲求五段階説~承認
(3)モチベーションを下げないフィードバックのコツ
(4)ポジティブな表現
【エクササイズ】ポジティブ変換
第5章 マネージメントサイドに立つ
(1)SVの立ち位置~中間管理職
(2)私たちが求められていること
(3)私が目指したいSV像
【発表】SVとしての行動宣言!
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」
24名
1名あたり38,500円(税込み)
CCカレッジ
代表
河合晴代
米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なクライアントのセンターの運営/品質改善を成功に導く。 2011年に前身の(株)ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した(株)CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。
※この講師の
コラム
「SV業務とは一体何をするのか?と今まで疑問でしたが、学んだ内容を今の現状にあてはめて、早速作ってみようと思いました」
「基本的に社会人として忘れてはいけないことが、実際にはできていなかったと反省。これからは意識して行動を変えていきます」
「すぐにできて非常に効果がありそうなテクニックを学べました。すぐに現場で実践します!」
「コミュニケータさんがSVのおかげで毎日楽しく成長できる、と思ってもらえるように頑張ります!」
「今後はマネージメント力をつけて、上司の目線でセンター全体を見るようにしていきたいです。」
「SVの役割について理解できた」
「ほめて育てる、声をかけるという“プラスのストロークの法則”は職場でも家庭でも大事だと思いました。SVの職務の明文化もすぐにとりかかりたいです」
実践研修講座# KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!
トレーニング
年間スケジュール
実践講座とは
講師コラム
運営スタッフブログ
お問い合わせ