SV育成講座・基礎編

SVに必要な基本的資質を磨きます
ONLINE
https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjj2023.cgi
開催予定  
2023年７月12日　１０時～１７時
受け付けはこちら

講座カテゴリ    
人材管理

対象   
新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者

講座概要
 
本講座ではまず、
・一般的にどのような業務がコールセンターでは必要なのか
・自センターの状況を踏まえ、自身に期待されていることは何か
・他センターのＳＶの職務はどのようなものがあるか
などのステップを踏んで、自センターでのＳＶ職務を精緻化します。
 
次にコミュニケータの育成とＫＰＩ管理を学びます。
どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。
また、ＫＰＩ管理では応答率を例に取り、改善策（打ち手）を考えます。
 
最後に、ＳＶという管理者として相応しい言動ができるよう、組織人としての心構えや考え方を理解した上で、あらためて目指すべきＳＶ像を明確にします。

プログラム

第1章　スーパーバイザー（SV）という仕事

（１）SVはコールセンターのカナメ
（２）SVの職務定義書
（３）コールセンター運営に必要な機能とは
　　　【グループディスカッション】　私の職務定義書を作成する

第2章　コミュニケータとの信頼関係を築く

（１）はじめは声掛け
（２）コミュニケータと積極的に関わる　
　　　【エクササイズ】プラスのストローク
（３）質疑応対力に磨きをかける
　　　対面、チャット、非対面（オンライン）の場合

第3章　ＳＶの二大基本業務～ＫＰＩ管理とコミュニケータの育成

（１）重要なＫＰＩ管理
（２）ＫＰＩ数値を使ってのマネジメント
　　　【ミニエクササイズ】　応答率の向上
（３）コミュニケータの育成
（４）モチベーションを下げない育成指導のコツポイント
​　　　【グループディスカッション】　育成の成功談・失敗談

第４章　マネージメントサイドに立つ

（１）ＳＶの立ち位置～中間管理職
（２）私が目指したいSV像
　　【ワーク】SVとしての行動宣言！
　

b_特典

先輩ＳＶが語る「新人ＳＶが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

定員  
24名

価格
１名あたり38,500円（税込み）

講師プロフィール  

 
CCカレッジ
代表
河合晴代

米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なクライアントのセンターの運営／品質改善を成功に導く。 2011年に前身の（株）ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した（株）CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

※この講師のコラム


  
   

 

 
「ＳＶ業務とは一体何をするのか？と今まで疑問でしたが、学んだ内容を今の現状にあてはめて、早速作ってみようと思いました」

「基本的に社会人として忘れてはいけないことが、実際にはできていなかったと反省。これからは意識して行動を変えていきます」

「すぐにできて非常に効果がありそうなテクニックを学べました。すぐに現場で実践します！」

「コミュニケータさんがＳＶのおかげで毎日楽しく成長できる、と思ってもらえるように頑張ります！」

「今後はマネージメント力をつけて、上司の目線でセンター全体を見るようにしていきたいです。」

「SVの役割について理解できた」

「ほめて育てる、声をかけるという“プラスのストロークの法則”は職場でも家庭でも大事だと思いました。SVの職務の明文化もすぐにとりかかりたいです」