月刊コールセンタージャパン

リンク、『BIZTEL shouin』の作業時間削減を支援する「AI機能」を提供

リンク（東京都港区、岡田元治代表取締役社長）は、コールセンター特化型のeラーニング・教育管理サービス『BIZTEL shouin』において、オプションサービス「AI機能」の提供を開始した。

BIZTEL shouinは、苦情対応・敬語の使い方・クッション言葉といった電話対応に関する基礎講座から、KPI管理・カスハラ対策といったマネージャー・SV向けの研修まで、コールセンター業務を網羅した150本以上の動画コンテンツを視聴できるサービス。また、自社で製作した研修動画やマニュアルも同サービス上で共有できるほか、通話録音データに基づいたオペレータの応対品質評価、フィードバックを効率的に行える音声レビュー機能、社内試験を簡単に作成・実施できる検定機能など、多彩な機能を利用できる。

AI機能は、生成AIを活用することで人材育成における手作業工数の大幅削減を支援するもの。具体的には、「オペレーション・事務の手順書の自動作成」「新人研修・OJT中のオペレータへの個別コメントの自動作成」の２つ。

オペレーション・事務の手順書の自動作成は、業務手順書を作成・表示できる「シーンマニュアル機能」において、アップロードしたオペレーションや事務作業などについて説明した動画、または音声データの内容をもとに、手順ごとの見出しや説明文を自動で作成する。同社が行ったシミュレーションでは、自動作成されたものを草案として利用することで、すべて手作業で行っていた工数を従来の2分の１の時間に短縮できたという（動画のアップロード、AIによる解析・処理時間を含む）。

新人研修・OJT中のオペレータへの個別コメントの自動作成は、研修や業務の状況についてオペレータがあげた報告に対しコメントやスタンプを送信できる「日報機能」において、コメントの文案を自動で作成する。文案は、トーンや感情、長さ（文章量）を選択するだけで作成可能。同社のシミュレーションでは、1件のコメント作成は平均５分から平均１分まで短縮できたという。受講生が多いケースでも、１人ひとりの状況にあったフィードバックや返信を迅速に行えるため、離職率の低減やモチベーションの向上といったさまざまな効果が期待できるという。