人材育成の現状と課題

オペレータの新人研修を行わないセンターは皆無といっても過言ではありません。
コールセンターの初期研修期間は1カ月ほどにおよぶセンターが35%を占め、2カ月以上もの期間をとるセンターも約20%におよびます(「コールセンター白書2023」)。

手厚い初期研修の一方、着台したとたんに“野放し”にしてしまうセンターが多いようです。

オペレータのフォローアップを定期的に実施しているセンターは約半数に過ぎません(「コールセンター白書2023」)。

 

もっとも、採用難を起点とした慢性的な人材不足に悩むコンタクトセンターで育成にさらなる時間をかけることは難しいのも事実です。

「量」の不足を「質」でカバーするためには、まずベテラン・オペレータ層やマネージャー層にこそ手厚い教育を行い、指導力を磨き続けることが必要です。

RICコールセンター・キャンパス実践研修講座では、主にシニアオペレータからセンター長を対象にした研修をラインナップしています。
センター運営のプロフェッショナルが、モニタリングやクレーム対応、アウトバウンド、KPI管理などのテーマでノウハウを提供します。

一方的な講義だけではなく、ディスカッションや計算演習、ロールプレイングなどエクササイズを多数取り入れ、現場に持ち帰って即使えるツールを持ち帰ることができるのが特徴です。

また、参加者同士の交流も人気のポイントです。
受講者アンケートには、「悩んでいるのは自分だけではなかったと知って安心した」「他社の取り組みからヒントをもらえた」といった声が多数集まります。

ぜひ、講師・受講生との交流で多くのノウハウを持ち帰り、ベテラン・オペレータあるいは管理者としてより一層ご活躍していただき、センターの“進化”を促してください。

開催講座のスケジュールはこちら

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2024年02月04日 16時19分 更新

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