千葉県旭市（米本弥一郎市長）は、NECネクサソリューションズ（東京都港区、木下孝彦代表取締役執行役員社長）と共同で、市役所の代表電話を起点とした新たな問い合わせ対応モデルの実証実験を令和８年９月17日から開始した。実施期間は10月31日までを予定している。
同市では、人口減少に伴う人材不足が課題となる一方、行政手続きの複雑化により市役所への問い合わせ需要は高水準で推移している。住民からは「どこに問い合わせればよいかわからない」「閉庁時間帯は問い合わせできない」といった声があり、職員側も担当部署への取り次ぎや定型対応に多くの時間を割かれていた。こうした状況を踏まえ、両者は住民サービスの維持・向上と職員の業務負担軽減の両立を目指し、実証実験に踏み切った。
実証実験で活用するのは、NECネクサソリューションズが提供する対話型音声AIエージェント『DEN.Ai（デンエーアイ）』である。住民からの問い合わせ内容を理解し、FAQ等に登録された情報に基づいて24時間365日案内を行う。AIでの回答が難しい場合や職員対応が必要な場合は、内容に応じて全庁の担当部署へ転送する仕組みを備える。
実証実験では、代表電話を想定したAI専用の電話窓口を設置し、住民が任意で利用できるようにした。本庁舎１階・２階の各部署への転送に加え、マイナンバーカードや住民登録、印鑑登録、証明書の郵送請求といった市民生活課関連業務については、AI窓口で直接回答する。既存の代表電話や各課直通電話は従来どおり並行して運用し、現行業務への影響を抑えながら検証を進める。
同市とNECネクサソリューションズは、代表電話を起点に住民を必要な情報や担当部署へ円滑に案内するモデルの実効性を検証し、将来的な住民対応の高度化や自治体フロントヤード改革に向けた知見の蓄積につなげる方針だ。
2026年09月02日 18時10分 公開
2026年09月02日 18時10分 更新
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