CAC identity（東京都中央区、中西英介代表取締役社長）は、コンタクトセンター向けAI応対品質評価サービス『mimity』に、通話データに含まれる個人情報を自動でマスキングする機能をオプションとして追加し、８月26日から提供を開始した。
mimityは、感情解析AI『Empath』と大規模言語モデル（LLM）を組み合わせ、通話内容と声の印象の両面から応対品質を評価するサービス。品質評価担当者やSVを対象に、10席から数百席規模のセンターを中心に利用されている。
応対品質評価の自動化が広がる一方、通話録音には顧客の氏名や電話番号、契約番号などの個人情報が含まれる。その取り扱いを社内基準に沿って説明できることが、金融・通信など個人情報を多く扱う業種では導入検討を進める要件となっていた。
新機能では、文字起こしテキストと音声の両方に対応する。テキストは値を削除し、種別を示すラベルに置き換える。音声は該当区間のみを無音化する仕組みで、声の印象を評価する処理には影響しない。mimityに組み込む形で提供するため、別の前処理ツールを経て再アップロードする手間もかからない。
また、管轄するチームのデータのみを扱える「マネージャー権限」を標準機能として追加。複数拠点や委託先を含めてセンターを運営する場合でも、自チームの評価結果や通話履歴に閲覧・操作範囲を絞り込める。音声アップロードの可否も個別に設定でき、初期設定は不可となっている。
マスキング機能はオプション（別途費用）での提供となる。個人情報の加工とアクセス範囲の限定を組み合わせ、高いセキュリティ要件が求められるコンタクトセンターでの利用にも対応する。
2026年09月01日 17時16分 公開
2026年09月01日 17時16分 更新
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