月刊コールセンタージャパン

IVRy、『アイブリー AI Contact Center』を発表

IVRy（東京都港区、奥西亮賀代表取締役／CEO）は、AIネイティブなコンタクトセンターを実現する『アイブリー AI Contact Center』の提供を開始した。

アイブリー AI Contact Centerは、コンタクトセンター領域向けの新プロダクトで、対話型音声AI SaaS『アイブリー』を基盤に、独自のCTI機能を追加し、AIによる一次対応と有人オペレータ対応の連携を前提にした運用を支援するもの。

今回の発表に際して実施した「コンタクトセンターのAIネイティブ化と市場動向に関する勉強会」では、BizDev/Solution Architectの山田聡氏が、コンタクトセンターを取り巻く環境変化と、AI活用を前提にした運営モデルの再設計の方向性を示した。

採用難などを背景として、従来の人材確保モデルは限界を迎えていることを指摘。オペレータやSVの業務負荷が高まるなか、応答率の維持と顧客体験（CX）の両立が難しくなっていることに加え、相談体制の整備や記録管理といったカスタマーハラスメント対策も求められている現状を示した。また、これらの解決策としてAI活用が進んでいるものの、活用領域が個別のタスクで効果が限定的であったり、SI設定に依存しており本番運用設計が重くPoC（概念実証）止まりになりがちといった課題も顕在化している。

山田氏は、「AIと人が同じ文脈・同じデータを参照しながら対応する“AIと人の協奏”を前提に、運用とシステムを分断させない設計が重要になる」という見解を示した。また、この設計は、企業のリソースや投資体力に依存せずに実現できる構造と価格であるべきということにも言及した。

アイブリーAI Contact Centerは、AIと人の協奏を実現する基盤として開発した。問い合わせ電話の一次対応をAIが担い、ユーザー（顧客）の発話を認識して、「AIによる自動応答」や「AIによるヒアリングを経由してからオペレータへ転送」「直接オペレータに接続」など最適な対応やルーティングを実行できる（図１）。繁忙期や深夜帯も対話型の音声AIが一次対応を担うことで、応対率100%の体制を実現するという。CSO補佐コンタクトセンター事業統括責任者 Sales＆Partner Allianceの岩間悠太氏は、「LLM（大規模言語モデル）活用は発話内容の意図認識に限定し、回答はルールベースとしたことで、ハルシネーションレスを実現しました」と説明する。

CSO補佐コンタクトセンター事業統括責任者 Sales＆Partner Allianceの岩間悠太氏 — CSO補佐コンタクトセンター事業統括責任者
Sales＆Partner Allianceの岩間悠太氏

図１　『アイブリーAI Contact Center』で実現するハイブリッドフロー

オペレータの応対の内容は、自動で文字起こしし、要約。CRMシステムや業務システムに連携することで、ACW（アフターコールワーク）の省力化に寄与する。また、AIとオペレータのすべての対話データは、データベースに集約し、AIによる分析が可能。オペレーション改善や品質向上、経営改善のサイクルを実現する（図２）。「対話データを情報資産化し、オペレータ、SV、センター長、経営層の誰もが同じ情報資産を見てさまざまな判断をする世界を描いています」（岩間氏）。