イオンフィナンシャルサービス（東京都千代田区、深山友晴代表取締役社長）は、ジェネシスクラウドサービスが提供するクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム『Genesys Cloud』を導入、2500席規模のコンタクトセンター業務を刷新し、効果検証を完了した。なお、レポートなどの管理機能やシステム間連携を含む業務要件に応じた個別カスタマイズは富士通が実施し、導入後の保守運用も担う。
導入の背景は、同社コールセンターが「AEON Pay」「イオンカード」「WAON」といった決済サービス、銀行・保険・ローンなど幅広い金融サービスなど、幅広い問い合わせに対応していることだ。問い合わせ内容の多様化や案内先の細分化による顧客の待機時間の増加が課題となっていたほか、今後のサービス拡充に向けて既存のオンプレミス型システムの改修の必要があった。
導入後は、稼働開始から6カ月以内に改善効果が得られた。具体的には、IVRに自己解決メニューを拡充。「引落し不能後の入金連絡受付」のメニューにおける自己完結率は従来比で21％向上したことで、顧客の待機時間削減につながった。
また、IVRからの問い合わせに対してSMSを自動送信する仕組みを導入した。簡易な問い合わせのセルフサービス対応を促進したことで、オペレータはより高度な業務に集中できるようになった。
運用面においては、クラウドサービスとローコード基盤により、新サービス投入やIVRの設定変更を実施可能とした。今後は内製化により、一層の早期対応を実現する。
今後は、音声認識を活用したボイスボットの導入を予定している。あわせて、イオングループ内の他コンタクトセンターへの展開も視野に入れている。ジェネシスクラウドサービスと富士通は引き続き、イオングループ全体のコンタクトセンターシステムの進化を支援する。
2026年02月24日 12時00分 公開
2026年02月24日 12時00分 更新
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