ビーウィズ（東京都新宿区、飯島健二代表取締役社長）は、クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」の新機能として、コンタクトセンター向け応対品質評価システム「Omnia LINK auto-score（オムニアリンクオートスコア）」を11月13日にリリースした。
同機能は、独自の品質評価のノウハウを学習した生成AIが、話し方や声の印象、文脈に応じた内容などを解析し、通話ごとにスコアと改善コメントを自動生成する。人の場合、1通話あたり約30分かかっていた評価作業を削減し、管理者がオペレータ育成や品質向上施策に集中できる体制を支援する。
AIが作成するフィードバックカルテは、従来のスーパーバイザーによる評価内容を再現し、強み・改善点を具体的に提示。日次の通話ごとの評価に加え、月次レポートにも対応する。これにより、評価の標準化と再現性の高い品質マネジメントが可能となる。
ビーウィズは、auto-scoreの導入により、従来の「評価中心」の品質管理から、オペレータ育成を重視した「指導中心」への転換を目指す。AIによる統一基準での評価を通じ、属人的なスコアリングのバラつきを防ぎ、センター運営の効率化と応対品質の向上を両立させる考えだ。
2025年11月14日 07時00分 公開
2025年11月14日 07時00分 更新
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