ペット保険「PS保険」を提供するペットメディカルサポート（東京都港区、米満明仁代表取締役）は、ビーウィズ（東京都新宿区、飯島健二代表取締役）のクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入した。
ペットメディカルサポートは、コールセンターを顧客接点として強化する目的で、2022年から外部委託中心だった運営の内製化を進めてきた。その過程で、問い合わせ内容を適切に振り分けるIVR機能や、自社と委託先を横断した運営状況の可視化が可能なシステムが求められていた。
同社が選定したOmnia LINKは、複数の電話番号を集約し、IVRの選択内容に応じて最適なオペレータにルーティングできる点が評価された。さらに、自社と委託先の両方で同じシステムを利用することで、センター全体の統合管理が可能となった。
導入後は、シートマップ機能によりオペレータの後処理状況などをリアルタイムで把握できるようになり、管理効率が向上した。また、通話内容のリアルタイムテキスト化の追加導入によって、複数オペレータの同時モニタリングも実現。内製化当初は応答率に課題があったものの、運用改善を重ねた結果、現在の応答率は96％に達しているという。
2025年11月25日 18時37分 公開
2025年11月25日 18時37分 更新
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