ミスミグループ本社（東京都千代田区、大野龍隆代表取締役社長）は、ECサイトに生成AIを活用したチャットボットを本格導入している。3000万点以上に達する商品の仕様確認・選定相談を行う技術サポート機能と、注文キャンセル・変更・返品可否判定を担うカスタマーサービス機能を搭載し、24時間365日利用可能。回答までの待ち時間は従来のオペレーター対応と比べて、平均97～98%の大幅削減を実現した。注文関連の問い合わせも平均321秒から10秒へと大幅削減し、ユーザビリティの改善とともに顧客体験（CX）も大きく向上している。
自社・他社ブランドを含め3000万点以上の部品を扱うが、自動化装置や設備に不可欠な部品は、納期遅延が生産工程全体に影響をおよぼすため、年間約10万件もの技術サポート問い合わせが発生していた。しかし従来は、オペレータ対応の時間制約や人員制約により待ち時間が長く、加えてカスタマーサービス領域では条件判定が複雑で、一様な自動化が難しいという課題もあった。AIチャットボットのサービス概要と改善効果は次の通り。
1.技術サポート（2024年11月先行導入）
AIが商品データベースから仕様情報・過去問い合わせを検索し、生成AIが回答を生成。
従来：平均回答時間3600秒（１時間）
改善後：平均回答時間40秒（98％削減）
2.カスタマーサービス（2025年8月26日本格導入）
注文状況に基づきキャンセル・変更・返品の可否を即時判定、操作案内を提供。今後は納期・配送状況の回答やチャット完結の処理へ拡張予定。
従来：平均回答時間321秒
改善後：平均回答時間10秒（97％削減）
2025年09月28日 12時36分 公開
2025年09月28日 12時36分 更新
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