国内電通グループの電通総研（東京都港区、岩本浩久代表取締役社長）と同グループの３社（電通デジタル、イグニション・ポイント、電通プロモーションエグゼ）は、独自のAI戦略「AI For Growth」に基づき、AIで顧客体験（CX）を進化させる次世代ソリューション『AIコンタクトセンター』を開発し、提供を開始した。
AIコンタクトセンターは、AIとCDP（カスタマーデータプラットフォーム）を活用し、以下の４つのソリューションを提供する。
1 AIエージェント活用による顧客対応体制を実現。応対履歴、応対中の感情の分析に基づいてパーソナライズした問題解決策（回答）を提示
2 AIによるFAQ回答、本人確認、集荷受付などの定型的な応対の自動化
3 ナレッジマネジメントとリアルタイムのガイダンスによるオペレータスキルの平準化
4 コンタクトセンターに蓄積したデータのマーケティング連携・活用よる顧客インサイトの深化
同グループは、AIコンタクトセンターによる「自動化」だけでなく、人間の判断力や共感力を引き出す「拡張」としてのAI活用を重視しながら、各種ソリューションの開発を進める。今後も、AIと人間の最適な協働モデル、データに基づく戦略的意思決定、顧客接点全体の統合とオムニチャネル化といった高度化・進化を支援する。
2025年07月07日 10時00分 公開
2025年07月07日 10時00分 更新
新規登録
ログイン
