SCSK（東京都江東区、當麻隆昭代表取締役 執行役員 社長）は、クラウド型コンタクトセンターサービス『PrimeTiaas（プライムティアーズ）』に、生成AIを活用した「用件自動振分け機能」と「オペレーターアシスト機能」を追加し、提供を開始した。
用件自動振分け機能は、顧客の発話内容をAIが分析し、用件に応じた適切な窓口に電話を転送する。IVRガイダンスを聞く必要がないため、顧客の待ち時間、ストレス軽減が期待できる。
オペレーターアシスト機能は、着信のタイミングで、あらかじめ用意したマニュアルや資料などから応対に必要な情報を検索し、オペレータ画面に表示する。なお、情報検索は従来型のチャットボット型、RAG（検索拡張生成）型の両方に対応する。
両機能に加え、着信時に用件自動振分けの際の顧客の発話情報をオペレータ画面にポップアップ表示。さらにスムーズな応対を実現する。
今後も、オペレーションと運用の両方を見据えたサービス、コンタクトセンター全体の業務高度化に寄与するサービスを順次拡充していく方針。
2025年04月08日 12時00分 公開
2025年04月08日 12時00分 更新
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