＜FAQの泉03＞FAQで本当に「呼減」は実現できるか？

「FAQ」のギモンに専門家が回答

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第３回

FAQで本当に「呼減」は実現できるか？

FAQサイトの構築・運用に詳しいハイウエアの樋口恵一郎氏が、「よくある質問」にすべて応えます。

回答者PROFILE

ハイウエア株式会社代表　FAQ Pro.主宰
樋口恵一郎

FAQコンサルタント。FAQにフォーカスして一般企業、コールセンターそしてFAQベンダーに対して実践的コンサルをしている。ほとんどのクライアントの要望は『呼減』であるが、確実に成果を出すための手法も携えている。著書『良いFAQの書き方』、『良いFAQの育て方』（技術評論社刊）

質問3　

FAQで本当に「呼減」は実現できるか？

回答

結論、本当にできます。

まず、その根拠として、多くの会社における現実を３つ説明します。
１．「コールセンター白書」（リックテレコム刊）のアンケートレポート。『コールセンターへの電話の前に会社ホームページやFAQサイトで自己解決を試みたか』という設問に50～70％の人がYESと答えています。言い方を変えると50～70％の方々はコールセンターよりもホームページやFAQで問題解決したかったができなかったから電話した、ということです。ということは50～70％が呼減できる予備軍です。あなたの会社ではどうですか？
２．多くの会社ではコールセンターの受電数（呼損も含む）よりも、FAQサイトのPV数が数倍も多いです。一方でFAQの問題解決率は平均して30％程度といわれます。残り70％の人達はFAQを見たのにコールセンターへ向かっているかもしれない。且つ呼減予備軍です。FAQサイトのPVは、あなたの会社でもすぐに調べられます。
３．あなたの周囲を見渡してください。スマホで電話をしている人よりものぞき込んでいる人のほうが圧倒的に多い。というよりも、歩いていてもスマホばっかり見ている。今や多くの人々にとっては、自ら探し情報を得て自己解決したいという行動がUXにつながる習慣なのです。

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会員限定2025年01月09日 16時18分公開

2025年02月13日 14時18分更新

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