オンライン限定記事
第４回
FAQは何から作るのか？
FAQサイトの構築・運用に詳しいハイウエアの樋口 恵一郎氏が、「よくある質問」にすべて応えます。
質問４
FAQは何から作るのか？
回答
ズバリ、お客様のお問い合わせをもとに作ります。
お客様の声からFAQを作ると呼減の効果が高く、FAQの運営も楽になります。もちろん顧客満足度が上がります。
お客様の声からFAQを作らないと、呼減しにくくお客様満足度もかなり低く、なにしろFAQ運営の効率は超悪くなります。
あなたの会社では現在何からFAQを作っていますか？
よくある間違いは、手元にある既存のドキュメントから作る、想定問答や感覚で作る、他社のFAQを参考に作る、などです。
このようなFAQの作り方をしている会社は、お客様のリアルなお問い合わせから目をそらしていることになります。お問い合わせの多い質問（FAQ）とWebサイトでは掲示しておきながら、実際はそうではないものを掲載しているのです。
言うまでもなくお客様のリアルのお問い合わせは、日々コールセンターに寄せられ、アフターコールワークで蓄積されています。
会員限定2025年01月09日 16時18分 公開
2025年02月20日 14時18分 更新
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