ZOZO
緻密な「予測」と親密なコミュニケーション
ホスピタリティと技術の両立がCXを高める
コールセンターの運営は、精度の高い数値管理とホスピタリティあふれる対応の両立が必要。ZOZOTOWNのカスタマーサポートセンターは、テキストコミュニケーションのみながら、相手を友人のように思いやり、迅速な回答で顧客ロイヤルティを醸成。15分単位の問い合わせ件数を予測するなど、緻密なWFMを実践し生産性の高い職場環境も整える。
外出自粛のコロナ禍では、ネット通販の需要が拡大。国内最大級のファッションEC「ZOZOTOWN」も新規顧客が増加し、年間購入者数は1000万人を超えた。
顧客の平均年齢が34歳の同サイトでは、顧客からの問い合わせをメールとチャットへ完全にシフトさせた。テンプレート通りのテキストコミュニケーションになりそうなところを、「お客様と友達になる」をカスタマーサポートセンターの理念に掲げ、顧客の背景や心情に寄り添った応対を行っている。
左からホスピタリティ本部荒川雅恵本部長、CS推進部桑原優ディレクター
昨年は顧客に手書きのクリスマスカードを贈った
Center Profile
ZOZOが運営するファッションEC「ZOZOTOWN」のカスタマーサポートセンター。100名以上のスタッフが在籍し、千葉県と宮崎県の２拠点で運営する。チャネルは、メールとチャットのみ。「お客様と友達になる」をセンターの理念に掲げ、顧客に寄り添う対応を目指している。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年10月20日 00時00分 更新
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