イベント・セミナー

SV育成講座・実践編

2024年11月20日（水）10:00～17:00

SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー

SV経験１年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

SVのあるべき姿や身に付けるべきスキルを理解した上で、学んだ内容をセンターで行動できるようにしていきます。

新人SVからトレーナー、センター長まで幅広く、SV育成の極意を学ぶことができます。

SVを800人以上育成し、今も現場でSVのトレーニングをしているトレーナーが担当する新講座です。

1．SVが身につけるべきスキル
　（１）自分を知る
　（２）SVに必要なスキルとは？
　（３）今後身に付けるべき３つのスキル

２．チームビルディング
　（１）チームビルディング（演習）
　（２）SVがチームビルディングを苦手とする理由

３．人員管理
　（１）アーラン（演習）
　（２）シフト作成、調整

４．オペレーション管理（マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど）
　（１）マニュアル管理
　　①ワークショップ
　　②マニュアル作成のポイント
　　③スクリプト作成のコツ
　（２）業務量予測の基本
　（３）KPI管理
　　①コンタクトセンターで管理するKPIとは？
　　②KPIに関する誤解
　　③ワークショップ
　（４）クレーム対応
　　①ワークショップ
　　②クレーム二次対応の注意点
　　③権限の可視化
　（５）モニタリング
　　①知られざる本当の目的
　　②モニタリング運用５つのポイント

５．人材育成
　（１）オペレータの育成5つの極意
　（２）新人のデビュー判定方法

６．経営貢献（カスタマーハラスメント対応など）
　（１）可視化、行動の重要性
　（２）センター長や他部署を動かす資料の極意

問題解決のチェック表

24名

１名あたり44,000円（昼食付、税込み）

クリエイトキャリア
代表
寺下薫

2002年、外資系企業入社。数多くのコンタクトセンターの立ち上げ、立て直しに従事。その後、Yahoo! JAPAN に入社。入社後は、北九州センターやレスキューコールセンターの立ち上げなどに従事。その後、SVや管理職の人材育成に携わり、これまでに累計１万名以上を育成。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。キャリアコンサルタント（国家資格）。2018年にクリエイトキャリアを設立。
月刊コールセンタージャパン誌上で「SVの教科書」（2013年3月号～2013年9月号）、「スーパーバイザー道場　現場の悩みに答えます!」（2014年6月号～2014年11月号）を連載。
2018年9月に「世界一速い問題解決」を出版。「スーパーバイザー道場　現場の悩みに答えます!」（2014年6月号～2014年11月号）、「問題解決のプロが教えるコールセンター『相談広場』」（2020年11月〜2021年4月）を連載 2018年に「世界一速い問題解決」（SBクリエイティブ）、2020年に「実は、仕事で困ったことがありまして」（大和書房）、 2023年に「ChatGPTで経営支援強い組織の築き方」（日経BP）を出版。