SV育成講座・実践編

開催予定  
準備中

    
SV(経験1年以上)、SV育成トレーナー、マネージャー



SV経験1年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

SVのあるべき姿や身に付けるべきスキルを理解した上で、学んだ内容をセンターで行動できるようにしていきます。

新人SVからトレーナー、センター長まで幅広く、SV育成の極意を学ぶことができます。

SVを800人以上育成し、今も現場でSVのトレーニングをしているトレーナーが担当する新講座です



1.SVが身につけるべきスキル
 (1)自分を知る
 (2)SVに必要なスキルとは?
 (3)今後身に付けるべき3つのスキル

 2.チームビルディング

 (1)チームビルディング(演習)
 (2)SVがチームビルディングを苦手とする理由

 3.人員管理

 (1)アーラン(演習)
 (2)シフト作成、調整


 4.オペレーション管理(マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど)
 (1)マニュアル管理
  ①ワークショップ
  ②マニュアル作成のポイント
  ③スクリプト作成のコツ
 (2)業務量予測の基本
 (3)KPI管理
  ①コンタクトセンターで管理するKPIとは?
  ②KPIに関する誤解
  ③ワークショップ
 (4)クレーム対応
  ①ワークショップ
  ②クレーム二次対応の注意点
  ③権限の可視化
 (5)モニタリング
  ①知られざる本当の目的
  ②モニタリング運用5つのポイント

 5.人材育成

 (1)オペレータの育成5つの極意
 (2)新人のデビュー判定方法

 
6.経営貢献(カスタマーハラスメント対応など)

 (1)可視化、行動の重要性
 (2)センター長や他部署を動かす資料の極意

問題解決のチェック表

  
24名



1名あたり44,000円(昼食付、税込み)

  
 

クリエイトキャリア
代表
寺下薫


2002年、外資系企業入社。数多くのコンタクトセンターの立ち上げ、立て直しに従事。その後、Yahoo! JAPAN に入社。入社後は、北九州センターやレスキューコールセンターの立ち上げなどに従事。その後、SVや管理職の人材育成に携わり、これまでに累計1万名以上を育成。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。キャリアコンサルタント(国家資格)。2018年にクリエイトキャリアを設立。
月刊コールセンタージャパン誌上で 「SVの教科書」(2013年3月号~2013年9月号)、「スーパーバイザー道場 現場の悩みに答えます!」(2014年6月号~2014年11月号)を連載。

2018年9月に「世界一速い問題解決」を出版。「スーパーバイザー道場 現場の悩みに答えます!」(2014年6月号~2014年11月号)、 「問題解決のプロが教えるコールセンター『相談広場』」(2020年11月〜2021年4月)を連載 2018年に「世界一速い問題解決」(SBクリエイティブ)、2020年に「実は、仕事で困ったことがありまして」(大和書房)、 2023年に「ChatGPTで経営支援 強い組織の築き方」(日経BP)を出版。

2024年01月31日 18時11分 公開

2024年03月10日 06時39分 更新

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