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更新日:2022/04/01

いま、最も旬なITツール「音声認識/分析」
 一歩先を行く世界のVOC活用法!

ベリントシステムズジャパン
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コンタクトセンターのマネジメントにとって、今、最も注目されるのは、音声認識/分析ソリューションだ。独自のAI音声認識や自然言語処理で構成された、全方位のコンタクトセンターエコシステムで知られるベリントシステムズは、世界中でエンゲージメント向上や経営貢献を実現し、多くの事例とノウハウを有している。本ホワイトペーパーでは、音声認識/分析ソリューションの仕組・考え方・活用に対する同社の考察をまとめ、さらに同社の海外先行事例を通じて効果を検証する。

■以下の方にオススメ
・音声認識/分析ソリューションの導入を検討している方
・音声認識/分析ソリューションの効果的な活用方法を知りたい方
・音声認識/分析ソリューションの先進的な海外事例を知りたい方

※ホワイトぺ―パー提供会社: ベリントシステムズジャパン株式会社
■他のホワイトペーパー
解説レポート コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み

解説レポート

いま、最も旬なITツール「音声認識/分析」
一歩先を行く世界のVOC活用法!

ベリントシステムズジャパン

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 AIとクラウドの普及は、コンタクトセンターにおける音声認識システムの活用シーンをも飛躍的に拡大させた。

 具体的には、(1)IVRの進化版であるボイスボット、(2)オペレータ対応の全件モニタリングによるクオリティ・マネジメント、(3)テキストマイニングとの組み合わせによるVOC(顧客の声)分析、(4)顧客対応中に該当するFAQなどのナレッジをオペレータの端末に提示する業務支援──などが挙げられる。

 このなかで、(1)のボイスボットはまだ採用企業も少なく、普及は緒についたばかりといえる。(2)〜(4)は、すでに運用事例が数多く報告されており、実際に効果も実証されている。そのほとんどすべては、通話録音システムや音声認識後のアプリケーションとの組み合わせで利用され、いわばこの組み合わせによってはじめて、音声認識システムが「ソリューション(課題解決手段)」となると言っても過言ではない。

 音声録音システムで知られているベリントシステムズ(以下ベリント)は、世界中で音声認識・分析機能を軸にエンゲージメント向上や経営貢献を実現し、多くの事例を有している。本ホワイトペーパーでは、音声認識システムおよびその活用方法に対する同社の見解をまとめ、さらに提供ソリューションによる事例を通じて効果を検証する。

*上記は本文より抜粋

本ホワイトペーパーは、音声認識/分析ソリューションの導入時の考え方、効果的な活用方法、先行する海外事例のノウハウ──について解説しています。

コンテンツ

●「音声認識」市場レポート──「コールセンタージャパン」編集部
既にセンター運営のマストアイテムに
エンゲージメントを高める音声認識/分析ソリューション

●プロフェッショナル考察[1]
「認識率至上主義」からの脱却!
“目的”を実現可能な仕組みこそソリューション

●プロフェッショナル考察[2]
音声認識結果を自然言語AIが自動分析
長期的な分析結果の蓄積・把握で呼減や予測が可能に

●プロフェッショナル考察[3]
エコシステムの構築で客観的にデータを可視化
新たな動きを読み解いて“最適化”へのプロセスを洞察

●「導入事例」効果検証──海外先進事例に学ぶ
効率化や削減だけではない
“最適化”を中心に意識し貢献に成功した事例

続きはホワイトペーパーをご覧下さい





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