ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2020/11/20

品質管理とコーチングによるリモートエージェントのパフォーマンス向上

ナイスジャパン / 応対分析ソリューション「Nexidia(ネクシディア)」
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A I が業務を支援。音声認識技術を活用してFAQをレコメンドしたり、通話内容をリアルタイムで自動評価するなどして「もっとゆっくり話しましょう」といった注意喚起を行う。
応対分析ソリューション「Nexidia」により顧客とオペレータの対話内容の分析によって自動評価機能が実現する。ホワイトペーパーでは、コーチングチームと品質管理チームの連携を促進し、結果志向のコーチングを可能にするための5ステップのプロセスについて説明する。

※ホワイトペーパー提供会社:ナイスジャパン株式会社

 
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品質管理とコーチングによる
リモートエージェントのパフォーマンス向上

 従業員の在宅勤務への移行を進める企業が増える中、品質管理チームとコーチングチームの緊密な連携が今ほど求められるようになったことはありません。顧客の期待が高まり、競争相手が迅速に市場のニーズに応えていく中で、コンタクトセンターのリーダーは、移行期間中にエージェントの業績を高め、顧客満足度(CSAT)、平均処理時間(AHT)などのKPIを向上させる新戦略を求めています。

 在宅勤務(WFH)エージェントならではの需要に応えるため、5ステップの品質管理とコーチングのコラボレーションモデルでは、持続的なエージェントの業績向上を推進する体系的アプローチを提供します。このモデルを適切に適用すれば、品質管理チームは、時宜に適った的確な情報を提供することでコーチングプログラムの変革を支援することができます。それによって事業目標は支えられ、エージェントはどこにいても成功し、さらに上を目指すことが可能になります。

 このホワイトペーパーでは、コーチングチームと品質管理チームの連携を促進し、結果志向のコーチングを可能にするための5ステップのプロセスについて説明します。

主なコンテンツ

1. 業績の分析と評価
2. ベストプラクティスによるコーチングを準備する
3. 教育と信頼構築によって行動を改善する
4. 次のステップについて合意する
5. 確実な成功のためフォローアップする

エージェントとSVのダッシュボード

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