月刊コールセンタージャパン

ソフツー、「電話業務に関する実態調査」を実施

ソフツー（東京都中央区、鍾勝雄社長）は、2023年8月に「電話業務に関する実態調査」を実施した。

調査は、オンラインリサーチで、（１）全国20歳以上男女、（２）職業：会社員/契約社員/派遣社員/会社役員/公務員/教職員/医療関係者/会社経営/自営業/パート・アルバイト、（３）オフィスに固定電話あり――の条件で対象者を抽出。562人の回答を集計した。

主な回答の特徴は次の３点。
（１）全体の約６割、20代～30代の７割以上が電話に苦手意識を感じていると回答
（２）電話業務について、約半数が「集中力が途切れ業務効率が悪い」と回答
（３）全体の電話を取る回数の平均は一日7.4回、最も多い50代では平均12.7回
（４）電話業務で１人あたり平均年間18万7200円分の時間を使用

（１）については、20代～30代に絞るとさらに割合が高くなり、７割以上（72.7％）が電話に対して苦手意識を抱えている。若者の「電話恐怖症」「電話離れ」の傾向は加速していることがわかる。

（２）は、40〜50代の回答者の６割以上が「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」と回答している。

（３）の結果をベースに計算すると、全体平均で１日のうち、電話に費やす時間は22.94分。これを１年間の平均的な営業日数（245日間）で計算すると、年間93.6時間となり、サラリーマンの平均時給を2000円とすれば１人あたり平均18万7000円分の時間を電話に費やしていることになる。

同社では、「全世代に共通して電話への苦手意識や不快感を抱く割合は高く、職場環境の改善には電話業務の効率化が急務である」とまとめている。同社が提供する「ミライAI」はAI技術を用いて代表電話の一次対応をAIが実施、要件のヒアリングから指名された担当者への取り次ぎまで、一貫して行うことができる自動応対サービスで、電話業務の効率化を訴求している。