月刊コールセンタージャパン

2023年4月号＜センター探訪＞

ドテラ・ジャパン

たくさんの製品サンプルが並ぶ

社員が使う共有の休憩室は解放感バツグン

ドテラ・ジャパン

刺激的かつ柔軟な人事制度で
スタッフのエンゲージメントを高める

　エッセンシャルオイルを販売するドテラ・ジャパン。受注や製品に関する問い合わせを受けるコールセンター（メンバーサービス部）内には、数多くの製品サンプルが並ぶ。使い心地を尋ねられた際は、オペレータがサンプルを手に取り、使用感を伝えている。また、自社製品を割引価格で購入できる社員販売制度は、スタッフに製品ユーザーとしてのエンゲージメントや、共感性を高めるのに役立っているという。

　個々の執務空間は高いパーティションで区切られ、アロマディフューザーで焚かれたエッセンシャルオイルが香るなか、リラックスして電話応対ができるよう配慮されている。希望すれば在宅勤務もできる。

　愛用者会員による紹介販売というビジネスモデルから、ユーザーは皆製品の大ファン。同社をビジネスパートナーと認識する会員も多いため、仮に電話がつながりにくい場合でも、怒りだすことはほとんどない。むしろ、「忙しい時にごめんなさいね」と労ってくれることさえあるそうだ。会員の期待を超える応対を目指し、モニタリングによる応対品質の向上に力を入れる。さらに、社内表彰制度「Values Award」では、会社のValues（価値観）を体現しているコールセンターを含めたスタッフの功績を称えている。

　約30名のオペレータは、直接雇用を基本とし、他部門への異動も可能な人事制度を敷いている。国内外の原料調達先を訪れる会員向けツアーやイベント、ボランティア活動に運営スタッフとして参加できるなど、コールセンター以外の業務が経験できることも、良い刺激を生んでいる。とくに、会員が集う定期イベントには全社員が参加するため、コールセンターも完全休業になる。翌日のコール数はハネ上がるものの、会員や他部門のスタッフと直に触れ合える特別な機会となり、スタッフからも好評だ。

　こうした取り組みが、自社へのエンゲージメントを高める一助となり、応対品質の向上にも役立っている。