2022年11月号 ＜ソリューション＆サービス＞

クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム

在宅運営・BCP対策で柔軟性を発揮
コロナ禍で加速する“基盤”のクラウド化

出社とリモートを組み合わせた勤務など、コロナ禍で働き方が多様化する中、クラウド基盤のコンタクトセンターが増えている。これまでオンプレミスを中心に提供していたベンダーも、「新規導入企業は在宅でのクラウド活用が前提条件」と口を揃える。30社51製品の対応チャネル・提供機能から、選定ポイントを検証する。

　近年、コンタクトセンターの運営基盤として注目されているのが、クラウド型プラットフォームだ。新型コロナウイルス感染拡大による緊急事態宣言下で在宅ニーズが加速。クラウドシステムはオンプレミスシステムと比較して設備投資にかかる初期費用が少額で済む点も相まって、クラウド基盤の運営へ移行するセンターが増えている。

　クラウド型プラットフォームにおいて注目すべき特徴が、センター運営に必要なシステムをオールインワンで提供できるソリューションが多い点だ。WebチャットやLINEといった電話やメール以外のチャネルを一画面に集約して対応可能。また、定期的にバージョンアップされるため、最新機能をいち早く試すことができる。

　今回の特集では、主要各社が提供するクラウド型コンタクトセンタープラットフォームを一覧表にまとめた。センターの運営目的や課題は異なるものの、共通点としてはオペレータの出社前提としつつ、クラウドの柔軟性を活かして一部を在宅化している点だ。クラウド導入においては、社内情報の漏えいを未然に防ぐセキュリティ強化を考慮し、高いCS・ESを維持したセンター運営を心がけたい。

記事内で取り上げているベンダー（掲載順）

Amazon Web Services
岩崎通信機
SCSK
エナジーパートナー
NTTコミュニケーションズ
NTTビジネスソリューションズ
沖電気工業
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
コムデザイン
コラボス
サイオンコミュニケーションズ
サイバーコム
ジェイエムエス・ユナイテッド
ジェネシスクラウドサービス
シスコシステムズ
ソフツー
Dialpad
Twilio Japan
ナイスジャパン
日本アバイア
ネクステージ
ビーウィズ
日立産業制御ソリューションズ
日立情報通信エンジニアリング
ファイン・インテリジェンス・グループ
Vonage Japan
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楽天コミュニケーションズ
RevComm／楽天コミュニケーションズ
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