2022年9月号 ＜第2特集＞

コールセンター利用者調査2022
1200人に聞いた
カスタマーエクスペリエンス

Part.1 ＜全体考察＞

満足度を左右する「因子」は変わる！？
高まる『顧客理解』の重要性

　インターネットリサーチ会社のクロス・マーケティングのモニターを対象に、「過去１年以内に電話で企業に問い合わせした消費者」（通信販売／携帯通信会社／生損保会社／クレジットカード会社）と、メール／Webフォーム、チャット／チャットボット（いずれもLINE含む）を利用して問い合わせした消費者を募集。合計1200名を対象としたアンケートを実施した（調査実施時期：2022年５月）。

　図１が回答者の属性、図２が今年の消費者調査の結果から見出だせる傾向だ。新型コロナ禍に加え、ついに到来した過去にないレベルの採用難・人手不足時代をいかに乗り越えるか。呼量削減や生産性にばかり着目すると、「問い合わせしにくい顧客接点」になりかねない。カスタマーエクスペリエンスの向上と呼量削減をいかに両立するか──Part.2では、コールセンター市場を代表する識者３名が本調査結果から「これからの顧客接点」のあるべき姿を検証する（消費者調査の詳細な結果は、10月発刊予定の「コールセンター白書2022」に収録予定）。

図1　回答者の属性

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図2　2022年消費者調査結果の特徴

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Part.2 ＜座談会＆データ分析＞

“真のオムニチャネルセンター”への進化条件
センター長に求められる「顧客のココロ」の理解

秋山 紀郎 氏
CXMコンサルティング
代表取締役社長

渡部 弘毅 氏
ISラボ
代表

寺下 薫 氏
クリエイトキャリア
代表

──業種や業態、規模を問わず、呼量削減を目指さないセンターはもはやないはずです。ところが、今回の調査結果では、コールセンターへの問い合わせ前に「よくある問い合わせ（WebサイトのFAQページ）を見た」との回答は64.1％にものぼりました（図３「Webページ自体を見ていない」「その他」以外の回答割合の合計）。顧客は自己解決したいのに、せっかくのチャンスを逃しています。

秋山　求める情報を見つけられない、たどり着けないという現実が顧客を苦しめています。回答者属性から、シニア層も高い割合で最初にWebサイトを見るということは明らか。この層を解決に導くことで大幅な呼量削減やCS向上が見込めることは確実で、非常にもったいない。企業はもっと「多くの顧客が自社サイトを見ているのに解決できていない」という事実を知るべきです。

渡部　業界別で見ると、携帯通信業界は70％が「見た」と回答しており、見ている割合が圧倒的に高いのに対して、生保は「見た」割合が46％。つまり、携帯通信業界は「見たのに解決しなかった」という不満を抱える顧客が電話をかけてくるので、スタート地点が不満足なわけです。サイトの解決率の低さが、呼量増、接続率の低下でさらに不満足度が高まるという悪循環を招いています。

──実際にコールセンターに電話をかけた際の満足した理由が図４、接続品質を図５、満足／不満度が図６、不満だった理由を図７にまとめました。それぞれの相関などについて見解を聞かせてください。

寺下　不満要因が業界ごとに異なっているのが特徴的ですね。携帯通信は「つながりにくさ」に、通販は「商品自体」に不満が多い傾向が見られます。つまり、コールセンターにおいても優先すべき解決課題が異なるということ。例えば通販であれば、商品そのもののクレームを解消するためのVOC活動などが課題となりそうです。顧客の要望や自社の戦略を含めて、解決すべき課題の優先順位を決めることもセンターのミッションといえます。

（図４〜７および続きは本誌をご覧ください）

図3　直近で問い合わせしたケースで、コールセンターに電話する前に、その会社のホームページの「よくある質問集」などを見たか

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